Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Интернет » В помощь вебмастеру » OTRS - Open Ticket Request System. Дорабатываем ...

Модерирует : Cheery

 Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

exMIB



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
OTRS - Open Ticket Request System: организация технической поддержки пользователей. Позволяет обрабатывать клиентские запросы как с помощью веб-интерфейса, так и с помощью электронной почты. Подробнее о возможностях otrs - http://otrs.org/feature/ .  
 
Это открытая система.
Давайте совместно внесем свой вклад и доведем её до ума по-русски !!!

Правила:
 
- [название вопроса, новое предложение для обсуждения его реализации, новое решение и т.п.] | [ЗАКРЫТ, ДОБАВЛЕНО, ОТВЕРГНУТО (причина), РЕШЕНО]
ссылка где скачать добавку

 
 
 
Добавлено:
- [ПРЕДЛОЖЕНИЕ: 100% перевод на русский язык]
- [ВОПРОС: Как изменить шрифт ? А то Times New Roman, который по умолчанию для веба не годиться совсем]

Всего записей: 3298 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 19:16 14-03-2007 | Исправлено: exMIB, 19:26 14-03-2007
FV0AGn

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Использую OTRS, система в принципе удобная, но есть ряд моментов:
1. Русефекация: пришлось многое переводить самостоятельно. Могу поделиться результатом, на данный момент клиентские интерфейсы переведены процентов на 97, с админскими не парился - и так все понятно.
 
2. На виндовой системе иногда вылетает апач с сообщением об эксэпшене в модуле mysql.dll.
Пока так и не победил. Вынужден был добавить в планировщик ежечасный запуск OTRS_RESTART.bat
Если кто знает как решить эту проблему - пишите, буду благодарен.
 
3. Иногда бывают глюки с обработкой почты. Возможно, это связано с предыдущей проблемой. Суть: очереди сопоставлен адрес, забор почты по POP3 настроен. Иногда система не удаляет письмо с почтового сервера и начинает его получать раз в час, каждый раз создавая новую заявку. Победить проблему пока не удалось.
 
4. Так и не удалось переключить на UTF-8 систему статистики - вместо русских названий очередей одни крокозябры получаются, причем и в PDF и в текстовом виде.
 

Всего записей: 4 | Зарегистр. 14-02-2007 | Отправлено: 16:02 26-03-2007 | Исправлено: FV0AGn, 16:06 26-03-2007
exMIB



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
FV0AGn
Ты не понял как шрифт основной поменять ?
Не нравится мне когда в инете используется шрифт с засечками
Плохо читаемо
 
И вообще что-то мне она разонравилась
Присматриваюсь к этой красоте  
 
Добавлено:
http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=8&bm=1&topic=3697&start=220#lt


ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике


Всего записей: 3298 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 01:08 27-03-2007
FV0AGn

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
У меня шрифты рубленые, без засечек (версии OTRS 2.1.5 и 2.1.6).
Со шрифтами не парился. Править их, при желании, можно в css-файлах где-то в директориях с перлом (поиском *.css найти легко).  
 
А чем не понравился OTRS, почему решили заменить на IPI.HELPDESK?

Всего записей: 4 | Зарегистр. 14-02-2007 | Отправлено: 10:42 27-03-2007
exMIB



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
FV0AGn

Цитата:
А чем не понравился OTRS, почему решили заменить на IPI.HELPDESK?  

Я смотрю на системы как бы глазом пользователя, который мало чего понимает и для него должно быть все просто и наглядно.
В OTRS наглядности мало.
И я не IPI.HELPDESK выбрал, хотя тоже интересная система, а ServiceDesk Plus - это продукт совершенно другой конторы.
Ты хот глянь страницу демки.
Да, он платный, но это верменно
Народ им уже заинтересовался

Всего записей: 3298 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 03:59 28-03-2007
FV0AGn

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Ну, не знаю... О вкусах конечно не спорят
Мне OTRS с точки зрения пользователя показался достаточно простым.
Для агента - да, есть странные заморочки, но в принципе тоже все понятно.
 
Про IPI.HELPDESK я уже написав пост заметил, что вы ServiceDesk Plus выбрали. Демку посмотрел, вроде все ничего, только некоторые вещи сразу не понравились.
 
Он явно ближе к методологии ITIL, это с одной стороны большой плюс, но с другой стороны и минусы свои создает.
Я пока хочу наладить, скажем так, контроль исполнительской дисциплины - это главная проблема в моей IT-службе. Остальное - потом, поэтому тут OTRS выигрывает. Он проще.
 
Если нужен нормальный продукт для организации полноценной ServiceDesk, то надо уже выбирать HP OpenView ServiceDesk. Вот это уже монстр, который жестко заставляет всех пользователей и агентов следовать методологиям ITIL и ITSM.
Это большой плюс для руководства, но большой минус для исполнителей - это усложняет их работу: главный принцип этих методологий - "мы обслуживаем только то что входит в нашу компетенцию". То есть нет компьютера (не зарегистрирован в системе) - нет проблемы.
И начинать внедрение придется с инвентаризации парка техники и сервисов, затем, прописывания правил и бизнес-процессов IT-службы, и только потом уже дело дойдет (может быть) до работы.
Я столкнулся с тем, что все мои благие начинания были похоронены на стадии описания бизнес-процессов
Поэтому я выбрал пока такое простое решение, как OTRS...
Дальше уже посмотрим, куда это выльется...

Всего записей: 4 | Зарегистр. 14-02-2007 | Отправлено: 12:14 28-03-2007
exMIB



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
FV0AGn

Цитата:
И начинать внедрение придется с инвентаризации парка техники и сервисов, затем, прописывания правил и бизнес-процессов IT-службы, и только потом уже дело дойдет (может быть) до работы.  
Я столкнулся с тем, что все мои благие начинания были похоронены на стадии описания бизнес-процессов  
Поэтому я выбрал пока такое простое решение, как OTRS...  
Дальше уже посмотрим, куда это выльется...  

Вообще информация для меня полезная.
Я предполагал это.
Просто у меня цель - наглядность системы чтобы была.
Я OTRS себе поставил, только пока не настраивал

Всего записей: 3298 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 17:41 28-03-2007
WAJIYH

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Помогите с настройками OTRS. Что необходимо сделать после инсталяции программы чтобы начать работу helpdesk-a(прием заявок и ответ на них)??? FV0AGn если можеш скинь руссификацию пользовательского интерфейса на мыло dozer82@mail.ru заранее спасибо.

Всего записей: 1 | Зарегистр. 05-04-2007 | Отправлено: 12:09 05-04-2007
FV0AGn

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Что нужно сделать:
1. Создать агентов;
2. Создать очереди;
3. Определить если нужно права доступа агентов к очередям;
4. Если нужна работа через почту (прием заявок непосредственно в очередь через мыло) - настроить pop-аккаунты и создать соответствующие ящики на почтовом сервере.
 
Всё.
Осталось только объяснить пользователям, где они должны создавать заявки, а агентам - где эти заявки видеть.
Ну и самое сложное - заставить и тех и других заносить заявки и результаты в систему.

Всего записей: 4 | Зарегистр. 14-02-2007 | Отправлено: 14:16 11-04-2007
BigInventoR

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Не могу побороть вот эту ошибку при установке:

Код:
 
ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.9 OS: freebsd Time: Thu Jan 21 16:21:40 2010
 
 Message: C-Parser:
not well-formed (invalid token) at line 7, column 17, byte 210 at /usr/local/lib/perl5/site_perl/5.8.9/mach/XML/Parser.pm line 187
!
 
 Traceback (800):
   Module: Kernel::System::XML::XMLParse (v1.83) Line: 1295
   Module: Kernel::System::XML::XMLParse2XMLHash (v1.83) Line: 687
   Module: Kernel::Output::HTML::DashboardProductNotify::Run (v1.11) Line: 86
   Module: Kernel::Modules::AgentDashboard::_Element (v1.14.2.3) Line: 396
   Module: Kernel::Modules::AgentDashboard::Run (v1.14.2.3) Line: 246
   Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.43.2.1) Line: 819
   Module: /usr/local/otrs/bin/cgi-bin/index.pl (v1.88) Line: 48
 
ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.9 OS: freebsd Time: Thu Jan 21 16:21:40 2010
 
 Message: XML::Parser produced errors. I use XML::Parser::Lite as fallback!
 
 Traceback (800):
   Module: Kernel::System::XML::XMLParse (v1.83) Line: 1296
   Module: Kernel::System::XML::XMLParse2XMLHash (v1.83) Line: 687
   Module: Kernel::Output::HTML::DashboardProductNotify::Run (v1.11) Line: 86
   Module: Kernel::Modules::AgentDashboard::_Element (v1.14.2.3) Line: 396
   Module: Kernel::Modules::AgentDashboard::Run (v1.14.2.3) Line: 246
   Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.43.2.1) Line: 819
   Module: /usr/local/otrs/bin/cgi-bin/index.pl (v1.88) Line: 48
 
[Thu Jan 21 16:21:40 2010] index.pl: mismatched tag 'p'
 

Всего записей: 62 | Зарегистр. 23-04-2007 | Отправлено: 16:15 21-01-2010
StudentSt

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Уважаемые, а в принципе можно добиться от OTRS сквозной доменной авторизации для пользователей?
Связку с LDAP я почти настроил, в принципе наверное cмогу запустить под IIS. Хотелось бы знать есть шанс обойти запрос логина-пароля для доменных пользователей или нет.

Всего записей: 29 | Зарегистр. 01-03-2007 | Отправлено: 18:04 19-02-2010
venil



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Коллеги, возникла проблема. При создании заявки через web-интерфейс после ввода выдается следующая ошибка:
 
ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.10.0 OS: MSWin32 Time: Mon Mar  1 13:37:08 2010
 
Message: Need TicketID!
 
Traceback (4032):  
   Module: Kernel::System::Ticket::Article::ArticleCreate (v1.232.2.1) Line: 112
   Module: Kernel::Modules::CustomerTicketMessage::Run (v1.47) Line: 371
   Module: Kernel::System::Web::InterfaceCustomer::Run (v1.41.2.1) Line: 852
   Module: C:/Program Files/OTRS/OTRS/bin/cgi-bin/customer.pl (v1.42) Line: 48
 
Где необходимо настраивать нумерацию тикетов?

Всего записей: 49 | Зарегистр. 26-03-2008 | Отправлено: 13:38 01-03-2010 | Исправлено: venil, 14:02 01-03-2010
sanchower2



Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Коллеги, а как со статистикой быть? В демке как-то кривовато все, ничего увидеть не смог. Она вообще работает?

Всего записей: 242 | Зарегистр. 21-03-2007 | Отправлено: 21:05 23-03-2010
venil



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
[q][/q]
Сбор статистики осуществляется установкой дополнительных пакетов. В демке их поставить нельзя. Советую вам поднять на тестовой машинке otrs (к счастью система не требовательна к ресурсам) и попробовать добавить нужный вам функционал из репозитория.

Всего записей: 49 | Зарегистр. 26-03-2008 | Отправлено: 08:22 24-03-2010
sanchower2



Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Установил. Никаких модулей пока не накатывал, тк не нашел их толкового описания. Может кто-нибудь возьмется описать?
 
И еще, у меня проблема. Не могу ответить на заявку, постоянно выдает ошибку
http://my.jetscreenshot.com/2396/20100324-2lxr-64kb.jpg
Понятно, что мыло неправильное, но где его сменить теперь? Уже всю админку облазил. Подскажите!

Всего записей: 242 | Зарегистр. 21-03-2007 | Отправлено: 16:01 24-03-2010 | Исправлено: sanchower2, 16:01 24-03-2010
Valeps

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Вопрос как удалить или хотябы закрыть сразу все тикеты, так получилось когдато настроили  не вели не чего но  все звони приходили и насоздовали  автоматом 4500 тикетов хочется все это закрыть или удалить чтобы начать с начала  в ручную все это долго закрывать, кто подскажет???

Всего записей: 1 | Зарегистр. 29-01-2006 | Отправлено: 16:15 06-04-2010
Hitmrrr



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
Извините за тупой вопрос. Что нужно качать на оф. сайте, что бы поставить на сервак Win2000, что бы работал веб-интерфейс?

Всего записей: 54 | Зарегистр. 20-12-2005 | Отправлено: 07:50 21-04-2010
Zillent

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
Вопрос как удалить или хотябы закрыть сразу все тикеты, так получилось когдато настроили  не вели не чего но  все звони приходили и насоздовали  автоматом 4500 тикетов хочется все это закрыть или удалить чтобы начать с начала  в ручную все это долго закрывать, кто подскажет???  

 
удалить все тикеты можно в таблицах базы данных.
сначала очистить ticket_history, потом article_plain, article_attachment, time_accounting, article, а потом ticket.
 
Примерно так:
Delete from ticket_history
DELETE FROM article_plain
DELETE FROM article_attachment
DELETE FROM time_accounting
Delete from article
Delete from ticket
 
 

Всего записей: 2 | Зарегистр. 27-04-2010 | Отправлено: 13:20 27-04-2010 | Исправлено: Zillent, 13:29 27-04-2010
StudentSt

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
1. Кто-нибудь знает как прикрутить NTLM авторизацию в OTRS под IIS?
2. интересно, когда ITSM 2 будет доступен для загрузки.
 
Добавлено:

Цитата:
Извините за тупой вопрос. Что нужно качать на оф. сайте, что бы поставить на сервак Win2000, что бы работал веб-интерфейс?

ТЫ хочешь запустить под IIS или под "родным" вебом? В родном все нормально сразу будет  

Всего записей: 29 | Зарегистр. 01-03-2007 | Отправлено: 13:29 27-04-2010
Zillent

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
Извините за тупой вопрос. Что нужно качать на оф. сайте, что бы поставить на сервак Win2000, что бы работал веб-интерфейс?

Это зависит под каким Веб-сервером вы планируете работать.
Стандартная конфигурация предполагает работу с Apache веб-сервером.
Скачать можно любой, который понравится из раздела "Windows installer (otrs4win), contains Apache, Perl, MySQL and OTRS".

Всего записей: 2 | Зарегистр. 27-04-2010 | Отправлено: 13:34 27-04-2010
Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Компьютерный форум Ru.Board » Интернет » В помощь вебмастеру » OTRS - Open Ticket Request System. Дорабатываем ...


Реклама на форуме Ru.Board.

Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
Modified by Ru.B0ard
© Ru.B0ard 2000-2024

BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

Рейтинг.ru