johnigo123
Junior Member | Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
strelok_aka_vc
Спасибо. Это видел.
Это как раз классика, но она меня не очень устраивает... Хочется большего автоматизма при маршрутизации заявки. В данном механизме все задачи ложатся на сотрудника 1 линии ТП. И если это так оставить, то он превращается в "девочку на телефоне", которые всех так бесят, поскольку не могут не то что решить проблему, а даже правильно ее описать. А сотрудник ТП должен часть проблем решать сам. В моем случае это задачи HelpDesk. И какой смысл спрашивается заруливать на него заявку в сбое какого-то модуля скажем 1С, если он его никогда в жизни не видел и представления не имеет как он должен работать правильно, а как нет... Т.е. он в данном случае становится лишним передаточным звеном. Да и заставлять его отзваниваться сотруднику по каждой проблеме тоже накладно... (хотя может я и не прав, поругайте за смодеятельность)
С другой стороны, сервисов гораздо больше чем очередей и надо либо создавать на каждый сервис свою очередь, либо вообще просто присваивать каждому сотруднику (направлению) свою очередь и не расписывать сервисы, т.к. смысл их заполнения в заявке слегка теряется. (привзязать очередь к конкретным сервисам у меня не получилось, хотел чтобы выбрав сервис, клиент подадал в нужную очередь автоматом.. зачем ему вообще занать что-то про какие-то очереди, да и про SLA тоже... у него не работает - от об этом информирует... все... в крайнем случае он может указать на сколько это срочно, чтобы повысить приоритет... приоритет руками указывать тоже давать не хочу, т.к. все будут стараться поставить его повыше)
Поскольку пока у меня таким образом настроить систему не получается, то пытаюсь понять... не то система в принципе не может этого, не то я пока не могу найти как это реализовать. Почему и спрашиваю, кто как пользует механизмы, кто что заставляет заполнять юзверей, кто кому дает какие права на изменение статуса заявки и т.п.
P.S. Не совсем понял про права на очереди для customer-ов... в конфиге не смотрел, а в интерфейсе не нашел, где бы они раздавались. |
Всего записей: 58 | Зарегистр. 26-03-2004 | Отправлено: 13:14 25-08-2010 | Исправлено: johnigo123, 13:35 25-08-2010 |
|
) 
