SVRRR
Member | Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
2 shamsa
Цитата: Я уже писал выше. Не надо путать инцидент с запросом на обслуживание
Новая заявка в SDP подразумевает новый инцидент. новое нарушение в работе сервисом. Проблема просто в том, что перевод неправильный. вот вы все и путаетесь, потому что нужно учить теорию. Я уже про это писал |
Shamsa, сейчас пользователю по мимо стандартного шаблона "Новая заявка" к которому он уже привык, предлагается пользоваться еще одним шаблоном "Каталогом служб". Объясните мне, зачем ему два девайса?? У него возникла -ПРОБЛЕМА. "Инцидент" это, или "запрос на обслуживание", ему это фиолетово, да и слов он таких заморских не знает)))
Вы попытайтесь взглянуть на эту проблему глазами пользователя. Для него должна быть Единая форма заявки c перечнем всех ИТ-сервисов. И все. А если нет единых понятий, то возникают разночтения...СТП не понимает пользователя, и наоборот. Двадцать лет назад никто про ITIL не знал, но ведь работали...Были обыкновенные диспетчера, которые принимали заявки и эскалировали их дальше... А сегодня это называется 1-ая линия. Ничего по сути не изменилось..
ALL
Добавлено:
Коллеги, повторю свой очередной вопрос.
В сведениях о заявке, есть параметр "Срок ответа":
Для чего он нужен?
|
Всего записей: 260 | Зарегистр. 14-01-2010 | Отправлено: 10:42 03-02-2011 | Исправлено: SVRRR, 14:37 07-02-2011 |
|
