Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » Программы » Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus (часть 1)

Модерирует : gyra, Maz

Maz (11-07-2019 10:40): Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus (часть 2)  Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

   

fsv2k5



Advanced Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору



Ранее Helpdesk, с выходом 7 версии поддерживает основные направления ITSM, в том числе управление проблемами, изменениями, базой данных конфигурации и т.д.


FAQ
Как повысить производительность SDP?
Как перейти на внешний Mysql?
Где взять диаграмму базы, которую использует SDP для создания отчетов?
Как сделать красивое оформление в письме уведомлении по почте
Как добавить виртуальную папку на веб-сервер?
Как убрать автоматический запуск веб-клиента при перезапуске сервера
 
Примеры отчетов
Кол-во заявок которые надо закрыть по специалистам в группе
Когда начался последний /закончился последний /был запланирован следующий импорт из AD
Кол-во заявок принятых по почте за последние 30мин и группа у которых не назначена
 
HOW-TO:
1) проблемы с часовым поясом
2) как задать дату/время в формате dd.MM.yyyy HH:mm
3) Редактирование роли SDGuest

Всего записей: 1050 | Зарегистр. 30-04-2005 | Отправлено: 11:07 08-10-2007 | Исправлено: Maz, 11:26 19-04-2019
Genitto

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Продолжаю осваивать СДП.
Переделал логин/логаут скрин. Появился следующий вопрос если кто знает.
Хотелось бы чтобы инициаторы заявок не видели с какой софтиной они работают, но в закладке браузера чётко отображается название софта...
Кто сталкивался с кастомизацией интерфейса инициатора заявок, т.е. обычного пользователя?

Всего записей: 40 | Зарегистр. 25-02-2011 | Отправлено: 16:45 10-03-2011
priccolist

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
to SamNikols
Проблема со сквозной авторизацией разобрана выше.
Как вариант в настройках выставить английский язык и выполнить настройку SSO.
лично мне помогло

Всего записей: 51 | Зарегистр. 28-11-2008 | Отправлено: 08:36 11-03-2011
SVRRR

Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
...

Всего записей: 260 | Зарегистр. 14-01-2010 | Отправлено: 10:18 11-03-2011 | Исправлено: SVRRR, 18:55 11-03-2011
vrednyi



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
optimusprinceps

Цитата:
Знаете, у населения стран, которые в своё время входили в СССР есть предвзятое мнение на счёт людей, которые отвечают вопросом на вопрос, как Вы. Посему, постарайтесь, либо придерживаться правил этикета в общении, либо тупо не палитесь  

Ваша прилюдия мне не понятна.
У ITILa нет ограничений, каждый под свою задачу "гнет шаблон".  Я понял по-другому нежели вы. Не все умны как вы.
Эскалация которая в SDP есть,на мой взгляд не подходит под нас она работает по времени, что меня не устраивает, юзеры не могут (не хотят) выбирать категории, позиции, типы и другие критерии заявки.  
А также вы так и не помогли мне в решении изначально поставленной задачи, ушли "влево"
За остальное спасибо.

Всего записей: 107 | Зарегистр. 21-08-2008 | Отправлено: 10:56 11-03-2011 | Исправлено: vrednyi, 11:24 11-03-2011
SVRRR

Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
2 vrednyi
optimusprinceps
 

Цитата:
юзеры не могут (не хотят) выбирать категории, позиции, типы и другие критерии заявки.  

 
Коллеги, прошу прощения, что вмешиваюсь в вашу дискуссию но у нас в организации аналогичная ситуация. На мой взгляд убирать из шаблона "Новая заявка" категории-подкатегории-позиции, тем самым упростив шаблон до двух полей "тема" и "описание" крайне нежелательно., т.к SDP быстро превратиться в "помойку" инциндентов. Тут я оговорюсь, речь идет о СТП где количество специалистов более 7 человек и у каждого есть своя специализация по направлениям, то что описал optimusprinceps в своем посте.
Поэтому я тоже не стал убирать эти поля (категории-подкатегории-позиции) в шаблоне "Новая заявка", т.к показывает практика через месяц-два пользователь привыкает и начинает не путаться в этих полях и правильно выбирать свою проблему.
И пожалуй самое главное, то, что убрав эти поля вы не сможете автоматически назначать заявки специалистам.

Всего записей: 260 | Зарегистр. 14-01-2010 | Отправлено: 11:36 11-03-2011 | Исправлено: SVRRR, 18:34 11-03-2011
SamNikols

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Прошу прощения, что вмешиваюсь. В СДП есть бизнес-правила, которые, при определённом стечении обстоятельств, помогают решить проблему автоматического назначения спецам, просто их нужно настроить в таком случае на Тему и Описание, а также выделить ключевые слова, которые на ваш взгляд более всего относятся к данной группе спецов. Ну и конечно донести эти слова до сознания пользователей, а каким образом решайте сами. Лично я так и поступил.  
Изменить Default request, оставив юзеру тему и описания, прописать бизнес-правила и всё.  
Насчёт помойки инцидентов, может SVRRR и прав, ну пока видимых причин для беспокойства не наблюдаю...
 
Добавлено:
Скажите пожалуйста, где прописано, что при создании нового инициатора заявки, ему автоматически присваивается роль SDGuest и почему она, а я хочу другую.... Дело в том, что, как мне кажется, в пользовательском интерфейсе, много букв, с точки зрения юзера.
priccolist вариант выбора в настройках ангельского языка и под этим соусом выполнение настроек SSO не прокатил....

Всего записей: 20 | Зарегистр. 28-02-2011 | Отправлено: 12:55 11-03-2011
kuskov

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Подскажите...
Как из инвентаризации извлечь данные о локальных принтерах (они там есть) и поместить их в качестве отдельных активов, привязанному к компьютеру, что бы в последствии оказывать услуги именно по этому активу

Всего записей: 82 | Зарегистр. 22-09-2006 | Отправлено: 13:32 11-03-2011
vrednyi



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Добавлено:
SamNikols
SVRRR
Я всё понимаю и вас понимаю. Но не могу я юзеров "отодрать" от почты - нет у меня таких полномочий. Им надо быстрее и проще - нет у них времени зайти сервис нажать новая заявка и заполнить, адрес набрали ерунду написали - разбирайтесь ДИТ. Первую линию нам тоже не дают (ужас).И тут настроить бизнес правила очень и очень сложно в связи с богатством их лексикона))) Но это уже не относиться к софтине (сори за спам)

Всего записей: 107 | Зарегистр. 21-08-2008 | Отправлено: 15:22 11-03-2011 | Исправлено: vrednyi, 15:25 11-03-2011
Genitto

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Никак не могу побороть внешний вид инициатора как где менять титл блин

Всего записей: 40 | Зарегистр. 25-02-2011 | Отправлено: 17:58 11-03-2011
SVRRR

Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
..

Всего записей: 260 | Зарегистр. 14-01-2010 | Отправлено: 18:55 11-03-2011 | Исправлено: SVRRR, 15:56 15-03-2011
drbugy



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Версия SDP 8007
Добавил в Каталог служб новую Категорию служб, но у SDguest она не отображается, только у Специалистов, как пофиксить, кто-нибудь сталкивался? Предустановленные категории отображаются.

Всего записей: 36 | Зарегистр. 29-01-2011 | Отправлено: 22:03 11-03-2011 | Исправлено: drbugy, 22:04 11-03-2011
masima



Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
как можно отредактировать шаблоны дизайна в ней? хочется что-то по юзабельнее придумать

Всего записей: 286 | Зарегистр. 27-07-2006 | Отправлено: 10:24 12-03-2011
drbugy



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
Версия SDP 8007  
Добавил в Каталог служб новую Категорию служб, но у SDguest она не отображается, только у Специалистов, как пофиксить, кто-нибудь сталкивался? Предустановленные категории отображаются.  

Вопрос снят, разобрался.

Всего записей: 36 | Зарегистр. 29-01-2011 | Отправлено: 07:26 14-03-2011
priccolist

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
to SamNikols
на счет SSO - причин по которой данная вещь может не работать уйма!  
по сему для начала необходимо проверить настройки. и мое решение - это скорее частный случай нежели что то ещё.
 
to SamNikols если вы внимательно смотрели реализацию ITIL в СД+, то там есть шаблоны заявок! у меня например используется порядка 10 шаблонов. далее отрабатывают бизнес-правила.
Не думаю что у пользователя будут проблемы с нажатием 1 лишней кнопки (выбрать нужный шаблон) в котором можно заполнить все поля заранее у меня пользователь заполняет только специалист (если знает кто нужен, если нет бизнес-правило само назначит) и поле с необходимым софтом\комплектухой\ПК.
Не вижу проблемы в настройке данных вещей.
 
 
 
Добавлено:
кстати, если вы помните, в шаблоне можно выставить поля которые видит пользователь.
В том числе и в дефолтной заявке! это так, информация что бы вопросов не было)

Всего записей: 51 | Зарегистр. 28-11-2008 | Отправлено: 10:25 14-03-2011 | Исправлено: priccolist, 10:30 14-03-2011
SVRRR

Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Коллеги, подскажите пожалуйста.  
 
В интерфейсе модуля "Заявки" есть кнопка "Связать заявки", для чего она используется?  
Если есть несколько одинаковых инциндентов от разных пользователей, то при использовании данной функции ("Связать заявки") в статистку они уйдут как один инциндент, или как несколько инциндентов?

Всего записей: 260 | Зарегистр. 14-01-2010 | Отправлено: 15:56 15-03-2011
SamNikols

Newbie
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Уважаемые господа! Подскажите пожалуйста, как назначить роль по-умолчанию. Иными словами, для всех инициаторов заявки назначить роль при создании и импорте из АД не SDGuest?
Ранее я задавал этот вопрос, прошу прощения, что повторяюсь...
Или, может кто знает в каком файле сие счастье прописано? Опять повторюсь, задача такая, при импорте из АД инициатору по-умолчанию должна присваиваться роль... не SDGuest.
Может кто поможет разрешить данный трабл?

Всего записей: 20 | Зарегистр. 28-02-2011 | Отправлено: 17:51 15-03-2011
optimusprinceps



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
А также вы так и не помогли мне в решении изначально поставленной задачи, ушли "влево"

 
     Хорошо, давайте вернёмся к началу и я постараюсь Вам объяснить, почему то, что Вы хотите не будет работать.
     Итак Ваш вопрос:
 

Цитата:
Повторю вопрос:  
кто делал автоматическое назначение группы?, а именно:  
Есть несколько групп, к которой относятся по несколько спецов. Так вот надо, чтоб при назначении на специалиста автоматом назначалась  группа в которой он находится.  
Конечно, можно назначить группу потом техника. Но вот надо чтобы автоматом.    
Сейчас я стараюсь прикрутить вьюху к этому делу. Если кто делал скажите как, дабы не лапатить, спасибо

      и

Цитата:
мне надо назначить на специалиста в другой группе, я на него назначаю, а группа не проставляется автоматом

 
      Теперь суть моего ответа:
      Согласно ITIL, а именно согласно его принципам строят логику подобного софта (ну нужно же разработчикам на что-то ориентироваться), заявка поступившая на первую линию поддержки назначается ЛИБО на группу специалистов (где потом отбирается самостоятельно специалистом, либо назначается ответственным), ЛИБО сразу назначается на КОНКРЕТНОГО специалиста. По скольку специалист, повторюсь, по тому же ITIL может находиться сразу в нескольких группах, то и группа автоматом проставлена автоматически быть НЕ МОЖЕТ! Именно по этому её и приходится назначать руками.
      Мне кажется, что для того, что бы Вам помочь в решении сложившейся у Вас ситуации, просто не хватает данных. Поймите меня правильно, но Вы начали с вопроса не о том "Как мне реализовать вот такой процесс в такой-то ситуации", а с вопроса "Как мне включить вот эту штуку", что само собой потянуло эти лишние описания. Давайте сделаем так - Вы постарайтесь описать то, с какой проблемой Вы столкнулись изначально, тобишь что подтолкнуло Вас назнать автоматом на группу и на специалиста сразу, а я в свою очередь постараюсь Вам помочь в нахождении правильного и удобного для Вас решения.
       
      Теперь касательно вот этого:

Цитата:
Эскалация которая в SDP есть,на мой взгляд не подходит под нас она работает по времени

Эскалация здесь может быть реализована по разным признакам - не только по времени.
      и этого:

Цитата:
юзеры не могут (не хотят) выбирать категории, позиции, типы и другие критерии заявки.

      Ну если подумать, то это и не их задача. Это задача первой линии - выбирать категории, позиции, типы и т.д., другими словами классифицировать заявку при её получении. Это же одна из, по сути, не многих задач первой линии. Посему пользователей и не нужно этим напрягать - от них требуется присылать письма в поддержку, а не звонить по телефону, что бы не занимать телефон. Этого вполне достаточно, дальше, если нужно, первая линия сама перезвонит юзеру для уточнения информации по заявке. Конечно, если пользователь заходит через веб-интерфейс, заполняет заявку со всеми категориями, типами и прочим (да ещё и правильно их угадывает), то честь и хвала этому пользователю, что вместо того, что бы заниматься своей работой, он делает работу поддержки. Но не все же пользователи такие грамотные.
 
 
 
       

Всего записей: 177 | Зарегистр. 09-01-2009 | Отправлено: 18:57 15-03-2011
kogor222

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
согласен с предыдущим постом optimusprinceps-а..  
именно так и было реализовано у меня...  
Классификация в "задачи" юзеров не входит.. Как правило это задача Первой линии..  
Группы тоже автоматом не проставлялись.. это уже распределение "ручками" или правилами.. Оттого насколько четко прописаны сервисы (услуги) и реализованы в самой системе (если система позволяет) ровно на столько проще администрировать  данный процесс..

Всего записей: 65 | Зарегистр. 09-08-2006 | Отправлено: 07:55 16-03-2011
optimusprinceps



Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
согласен с предыдущим постом optimusprinceps-а..

Спасибо, камрад, а то я уже начал было думать, что старею

Всего записей: 177 | Зарегистр. 09-01-2009 | Отправлено: 19:53 16-03-2011
kogor222

Junior Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

Цитата:
Спасибо, камрад, а то я уже начал было думать, что старею  

не за что.. на самом деле тому кто не внедрял системы в Больших организациях очень сложно даже определиться с главными понятиями в небольших организациях.. расстановка акцентов, принципы построения, сложно выделить основные моменты.. иной раз хочется получить от процесса немыслимые возможности.. только вот вопрос в корректности, правильности реализации и правильности Построения процесса и его оптимальности.. именно самого процесса.. не даром же есть понятия Зрелости процесса и применение уровней для его определения.. не всегда Желаемые цели правильно отображают Реальные цели... нуу.. до этого доходят со временем..  

Всего записей: 65 | Зарегистр. 09-08-2006 | Отправлено: 05:23 17-03-2011
   

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » Программы » Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus (часть 1)
Maz (11-07-2019 10:40): Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus (часть 2)


Реклама на форуме Ru.Board.

Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
Modified by Ru.B0ard
© Ru.B0ard 2000-2024

BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

Рейтинг.ru