azus
Newbie | Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
На основании вышесказанного, да и собственный опыт говорит о том, что самая главная проблема, которую призвано ликвидировать внедрение опыта ITIL и ISTM, это проблема отсутствия прозрачности деятельности IT- подразделений в компаниях, а так же проблема непонимания её роли в бизнесе компании.
При существующем, наиболее распространенном ресурсном подходе мы знаем какие ресурсы есть в сети, допустим, какие приложения обслуживают пользователей, мы даже знаем что автоматизирует то или иное приложение, но даже ИТ- специалисты довольно часто не понимают (что уж говорить о топ-менеджерах и других пользователях пониже) в каких бизнес-процессах участвуют те или иные ресурсы в комплексе? Т.е. это и есть - проблема отсутствия ассоциированных связей между ресурсами и бизнес-процессами.
Когда мы говорим о недофонансировании и просим денег на сервер или на сеть, мы сами иногда совершаем ошибки, т.к. смотрим не комплексно, а действуем дискретно и ресурсно... На сгодня узкое место - сервер, но купим мощнее сервер, станет узки местом хранилище данных или сеть...
Главное, что требуется - установить ассоциированные связи между ресурсами и бизнес-процессами. Тогда мы логично придем к сервисам, как комплексу организационно-технических мероприятий и ресурсов, обеспечивающих функционирование бизнес-процесса. Решив такую задачу, мы сделаем гораздо прозрачнее для самих себя, а потом и для клиентов (начальников подразделений и топ-менеджеров) работу ИТ-службы.
У нас начаты такие телодвижения в эту сторону. Первым делом решили организовать работу с пользователями через организацию прообраза CALL - центра и службы Help Desk. Как это сделано - другой вопрос. Шишек ещё не наили вдоволь, я могу только пока критиковать, т.к. никакой пока от этого выгоды не извлекается. Но хоть как-то более-менее упорядочить работу с пользователями нам удалось и это уже большой плюс...
Далее, мы попробовали составить в первом приближении список севисов, которые ИТ-служба предоставляет клиентам (пользователям). Получился довольно пространный список, над которым надо ещё работать и работать, но уже мы сами стали хоть немного понимать к чему мы должны прийти. Попросту говоря, севис - это законченный информационно-технологический продукт, за который можно брать деньги с клиентов, заключив с ними SLA. Представляете себе? Берем и говорим клиентам, что кончилась халява, что теперь SLA заключаем и каждый сервис стоит денег? А что, не так? Просто чаще всего у нас сервиса как понгятия не существует, а деньги на ИТ- технологии выклянчиваются при помощи разных приемов, вплоть до танцев с бубном...  А на самом деле, это элементарная плата бизнеса за сервис того или иного качества, зависящего от того самого финансирования. Вот и все. Как просто!!! )
Вот на этом этапе начинаются всякие чудеса... Когда клиенты, читай начальники подразделений и топ-ы начинают понимать, что за сервис надо платить, им очччень не хочется почему-то этого видеть становится... Многие начинают закапывать голову в песок. Вот с такими чудесами страусинного поведения мы уже столкнулись. Необходима воля на данном этапе и желание достичь реального результата. Но я надеюсь, что нам удастся сломить ситуацию, все-таки доказать, что ИТ-сервис это такой же продукт, какой выпускает завод для покупателей, но потребителем является основной бизнес нашей корпорации. Если нам удастся это доказать, то будет совершенно понятным и механизм формирования бюджета ИТ-службы, а так же будет гораздо легче и правильней производить планирование развития сервисов, а через них - ресурсов или ИТ-инфраструктуры корпорации. |
соответсвенно все вытекающее отседова отношение к персоналу и его нуждам