po1son88
Newbie | Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Цитата: Объясните, что за сущность "эскалация"? Как я понимаю, это процесс, который передается, например с линии на линию? Но как он настраивается? К SLA "время до решения", я добавил эскалацию "+20 минут", но по каким критериям это работает? Это должно добавить +20 минут к решению, если выполняются некие требования? А чем тогда является OLA? Это также внутренний уровень обслуживания, при котором время пересчитывается? Куда копать? | Разобрался я с эскалацией и OLA, единственное не понимаю, как правильно выстроить бизнес-процесс: -Новая заявка (при этом может быть назначена группа или нет) - назначаем SLA "время владения" -Заявке назначен специалист\группа - назначаем SLA "время до решения" -Заявка передается по линиям поддержки, условно, на вторую линию, назначаем OLA "время до решения". -При передаче заявки внутри организации, каждый раз OLA будет пересчитываться, что, в принципе, правильно. Не ясно как осуществить переход с SLA "время до решения" в OLA c помощью бизнес-правил. Если переводить руками, то OLA обнуляется, а SLA все также продолжает двигаться. Или я не верное понимаю эту логику? "Время до решения" никак не остановить, кроме как в статусе "ожидающая решения", даже в "в работе(запланирована)" не останавливает данное SLA. Почему? |