Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Модерирует : lynx, Crash_Master, dg, emx, ShriEkeR

 Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

ooptimum



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
 
Разница понятий
 
Задачи Service Desk

HP OpenView Service Desk
    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
     
  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу  
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников

HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
 
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике


Kayako
 
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса

Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике


SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике


GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку  


 
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
 
Базовая конфигурация:
  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты
     
    Платные модули:
  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
     
    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
     
    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:

  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:

  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
         
  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки


     
     


    http://www.zendesk.com/
     


    В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
     





    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

  • Всего записей: 2896 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013
    3xp0



    Moderator
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Через phpmanager мона или clientexec

    Всего записей: 6380 | Зарегистр. 22-09-2002 | Отправлено: 07:30 13-06-2003
    Crash Master



    Windows Master
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    ooptimum
    Ты не об этом: http://www.perldesk.com ?

    ----------
    Народная примета: Если сисадмин в 08.00 утpа на pаботе, значит он там ночевал...

    Всего записей: 4900 | Зарегистр. 15-12-2001 | Отправлено: 10:42 13-06-2003
    ooptimum



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Crash Master

    Цитата:
    Ты не об этом

    Ну, типа того. Ты на SourceForge сходи, там по слову HelpDesk тебе 3 страницы поиск выдаст. Бесплатного. А на FreshMeat и коммерческого впридачу еще примерно столько. Вот и хотелось народ спросить, кто что пользует. Но, видно, никто ничего не пользует. Фигово.

    Всего записей: 2896 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 20:18 13-06-2003 | Исправлено: ooptimum, 20:19 13-06-2003
    Crash Master



    Windows Master
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    ooptimum
    Сорри, давно там не был и не видел что эта штуковина стала платной..
    Раньше за деньги можно было снимать копирайты.
    А теперь повидимому прийдется искать другой софт.

    ----------
    Народная примета: Если сисадмин в 08.00 утpа на pаботе, значит он там ночевал...

    Всего записей: 4900 | Зарегистр. 15-12-2001 | Отправлено: 02:44 14-06-2003
    AndyZhuravlev



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    h**p://www.liberum.org/
     
    HelpDesk написанный на ASP
    Простенький, но для начала пойдёт.

    Всего записей: 45 | Зарегистр. 06-02-2003 | Отправлено: 15:21 14-10-2004
    UncoNNecteD



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    У нас свой, сложный, по идеалогиям ITIL.

    ----------
    -= Я тут чертовски давно =-

    Всего записей: 4040 | Зарегистр. 21-03-2002 | Отправлено: 19:58 14-10-2004
    Theodor

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    А есть у кого-нибудь  опыт написания Helpdesk a на VBA т.е. работающего на связке Exchange+Outlook  
    Поделитесь опытом если не сложно.

    Всего записей: 7 | Зарегистр. 05-10-2004 | Отправлено: 16:22 21-10-2004
    EndoR



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    ooptimum
    я как раз сейчас сдаю такой проект.
    конкретно сейчас написан на php. вероятно, в начале след. года будет переписываться на java.

    ----------
    Fear is an efficient tool of management.

    Всего записей: 1159 | Зарегистр. 24-01-2002 | Отправлено: 12:05 22-10-2004
    Rotten



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Ну кто щас поможет с ХелпДеском.. Нужен такой чтоб взломанный и работал
    Требуеться web поддержка типа оставлять заявки и емайл поддержка типа написание в IT@my.ru и всем айтишникам приходило на почту  как с пометкой что проблема.  
    Буду очень благодарен надо реализовать уже готовую так как опыта написания нету никакого
     
    Добавлено:
    Да и ещё чтоб клиент был как можно более на русском иль чтоб инглише было мало.. всем спасибо.. выручайте братцы системные админщики

    Всего записей: 925 | Зарегистр. 23-10-2004 | Отправлено: 11:16 05-07-2005
    Rotten



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    The One or Zero Open Source Helpdesk and Task Management System is an extremely powerful, yet lightweight, package that is coded in PHP and makes use of MySQL and Sqlite. It is fast, customizable, and runs on virtually any platform, and is free and for both private and commercial use.  
     
     
    hxxp://www.oneorzero.com
     
     
    всё отлично..
     
    Никто не хочет сделать русскификацию. Там просто файлик England.lang.php перевести и всё. может кто то сделал уже это?

    Всего записей: 925 | Зарегистр. 23-10-2004 | Отправлено: 16:08 10-07-2005
    exMIB



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Rotten

    Цитата:
    The One or Zero Open Source Helpdesk and Task Management System is an extremely powerful, yet lightweight, package that is coded in PHP and makes use of MySQL and Sqlite. It is fast, customizable, and runs on virtually any platform, and is free and for both private and commercial use.  
     
     
    hxxp://www.oneorzero.com  
     

    А действительно не плохая система.

    Всего записей: 3177 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 23:21 10-07-2005
    ooptimum



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    exMIB

    Цитата:
    А действительно не плохая система.

    Кстати, я ее и выбрал тогда. Но все равно не прижилась.

    Всего записей: 2896 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 23:43 10-07-2005
    exMIB



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    ooptimum

    Цитата:
    Но все равно не прижилась.

    Почему ?

    Всего записей: 3177 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 23:46 10-07-2005
    ooptimum



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Потому что телефон -- намного более интуитивно-понятный интерфейс. Юзеры лучше позвонят 100 раз, чем 1 раз квиток откроют.

    Всего записей: 2896 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 10:55 11-07-2005
    Rotten



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    exMIB
    ooptimum
     
    кто нить научил чтоб она русских понимала .. все языки для MySQL перепробывал и нефига.. тему делает а русском нормально а вот комменты ваще галяк крякозяблёй
    Помгите

    Всего записей: 925 | Зарегистр. 23-10-2004 | Отправлено: 13:17 20-07-2005
    ooptimum



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Rotten
    У меня в организации английский -- официальный язык. Так что у нас никто не заморачивался.

    Всего записей: 2896 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 13:40 20-07-2005
    arc



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Rotten
    На оф. форуме есть русский язык Russian1251.lang.php

    ----------
    ЕврАЗИАт

    Всего записей: 644 | Зарегистр. 27-03-2004 | Отправлено: 11:55 27-09-2005
    Borgia



    Full Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    ooptimum

    Цитата:
    Потому что телефон -- намного более интуитивно-понятный интерфейс. Юзеры лучше позвонят 100 раз, чем 1 раз квиток откроют.  

     
    Полностью согласен. то же из опыта, чтобы квиток открыть надо еще и понимать что нужно сделать и вообще об чем речь идет большинство из папки в папку файлы с трудом переносит. По этому  они предпочитают дождаться техника чтоб он все сделал. А вообще имхо в большой организации толковый системщик на телефоне и с помошью remote admin  закрывает до 80%  вызовов.  

    Всего записей: 545 | Зарегистр. 25-08-2001 | Отправлено: 20:57 27-09-2005
    exMIB



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Давайте обсудим вот эту систему http://www.inverseflow.com/products/helpdesk/index.php
    На сайте все демо входы открыты и для админа, и для клиентов.
    Русский язык пока не нашел.
    Но система предусмотрена изначально для работы с несколькими языками.
     
    P.s. Скрипт имеется

    Всего записей: 3177 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 19:13 27-11-2005
    Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

    Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

    Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)


    Реклама на форуме Ru.Board.

    Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
    Modified by Ru.Board
    © Ru.Board 2000-2020

    BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

    Рейтинг.ru