ooptimum
Silver Member | Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
Service Desk может выполнять самые различные задачи - от простого приема, регистрации и классификации обращений пользователей, до оказания квалифицированной технической поддержки непосредственно находясь на линии с пользователем. Хотелось бы выделить наиболее распространенные задачи, которые, как правило, возлагаются на службы Service Desk.
- единая точка контакта между пользователем и ИТ
- прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ
- идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание
- начальная поддержка пользователей
- информирование пользователей о текущем статусе обращений
- накопление базы знаний по решенным инцидентам
- диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации
- контроль сроков решения инцидентов
- эскалация инцидентов
- управление жизненным циклом инцидента
- участие в различных процессах поддержки и предоставления услуг (управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и др.)
- информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений и т.д.
Уточнила название для фильтра и поиска. lynx. |
Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013 |
|
