Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Модерирует : lynx, Crash_Master, dg, emx, ShriEkeR

 Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

ooptimum



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
 
Разница понятий
 
Задачи Service Desk

HP OpenView Service Desk
    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
     
  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу  
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников

HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
 
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике


Kayako
 
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса

Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике


SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике


GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку  


 
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
 
Базовая конфигурация:
  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты
     
    Платные модули:
  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
     
    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
     
    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:

  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:

  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
         
  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки


     
     


    http://www.zendesk.com/
     


    В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
     





    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

  • Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013
    v_heathen



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Скажите, мне кажется, или кроме hp OV и SysAid "Helpdesk итд" ни у одного из продуктов нет CMDB?
     
    SysAid (как, видимо, и подавляющее большинство других продуктов) ориентирован на одну компанию. Как же быть провайдерам IT-услуг, когда работать нужно с несколькими клиентами? Может быть, кто-то решал для себя эти вопросы?

    Всего записей: 22 | Зарегистр. 18-08-2006 | Отправлено: 20:53 30-11-2006
    vic2006

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Вопрос по SysAid 4.0, под ХР. В translate стоит "russian(russia)", то-же в "My Settings" и "Account Defaults" (и Utf-8). Все равно на экране краказябры!!! Памагите!!!
    В третьей версии нормально проходила руссификация, но вводить на русском данные было безполезно - одни вопросы - ??????? ?????? ???. А в четвертой ни то, и ни другое!
    Може кто даст полезный совет?

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 01-12-2006 | Отправлено: 10:52 01-12-2006
    Dashkevich



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Скажите, мне кажется, или кроме hp OV и SysAid "Helpdesk итд" ни у одного из продуктов нет CMDB?  
     
    SysAid (как, видимо, и подавляющее большинство других продуктов) ориентирован на одну компанию. Как же быть провайдерам IT-услуг, когда работать нужно с несколькими клиентами? Может быть, кто-то решал для себя эти вопросы?

     
    И CMDB, и возможность организации внешнего Service Desk в сторону многочисленных клиентов реализованы в "ИнфраМенеджере" (www.inframanager.ru). По части CMDB - аналогов нет, есть даже эксклюзивные возможности. А что касается Service Desk, то компания-разработчик использует решение для поддержки собственных сотрудников и организовала WEB-доступ в систему для своих многочисленных клиентов. При этом может подерживаться единая CMDB для неограниченного количества клиентов.

    Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 12:15 01-12-2006
    ilyairk

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    c55fun
     Спасибо за совет. Теперь другая проблема. По почте отправляет абракадабру. Может знаешь решение?
     Почтовик - sendmail. Заранее благодарю.
     

    Всего записей: 32 | Зарегистр. 24-07-2006 | Отправлено: 11:54 04-12-2006
    catcrash



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    c55fun  
     Спасибо за совет. Теперь другая проблема. По почте отправляет абракадабру. Может знаешь решение?  
     Почтовик - sendmail. Заранее благодарю.  

     
    Посмотри кодировку письма. Может быть его надо перекодировать в Win-1251,KOI-8R, UTF-8

    Всего записей: 13 | Зарегистр. 19-10-2006 | Отправлено: 16:32 04-12-2006
    ilyairk

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    catcrash
    Я уже все кодировки перепробовал. У тебя работает SysAid как я понял. Расскажи как у тебя стоят настройки кодировок пожалуйста.
    У кого используется SysAid поделитесь опытом пожалуйста!!! Всё устраивает только с почтовиком беда!

    Всего записей: 32 | Зарегистр. 24-07-2006 | Отправлено: 07:59 05-12-2006 | Исправлено: ilyairk, 09:50 06-12-2006
    v_heathen



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    реализованы в "ИнфраМенеджере" (www.inframanager.ru)

    А вот расскажите о своих преимуществах относительно Itilium'а?

    Всего записей: 22 | Зарегистр. 18-08-2006 | Отправлено: 12:38 10-12-2006
    Dashkevich



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    "ИнфраМенеджер" - система, разрабатываемая с 1998 года. Соответственно, процессы, автоматизированные в ней, проверены временем и клиентом. Разработчик системы - известный сетевой интегратор, и изначально ИМ создавался, как средство описания СКС. Поэтому, функциональность, касающаяся CMDB, на сегодняшний день наиболее полная среди отечественных решений и, по некоторым моментам, эксклюзивна даже при сравнении с зарубежными конкурентами.
    У ИМ нет привязки к 1С. Не могу сказать, что нами глубонко просматривался функционал Итилиума. Но то, что наши клиенты пока не склонны рассматривать его в качестве конкурентов ИМ - факт. У продуктов несколько разный объём решаемых задач, направленность. ИМ ориентирован не только на Service Desk, как таковой. Он адресован ИТ-службам, желающим тесной взаимосвязи регламентов управления инцидентами и проблемами и управления изменениями и конфигурациями. То есть, на регламенты, подразумевающие максимальную эффективность от автоматизации внутренних процессов. Кроме этого, возможность работы в территориально распределённой среде, привлекает к продукту внимание холдинговых структур, испытывающих необходимость в учёте ресурсов по всей организации в целом. Механизмы, заложенные в ИМ, с успехом используются аутсорсинговыми компаниями, оказывающими обслуживане внешних клиентов.  
    ВАЖНО! Продукт используется самой компанией-разработчиком для собственных потребностей. В базе данных задокументированы не только собственная структура, но и данные о её многочисленных клиентах. Каждый из сотрудников и клиентов, где бы он ни находился, имеет доступ к WEB-порталу нашей службы поддержки, реализованном на функционале ИМ. И всё это можно посмотреть.

    Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 12:52 11-12-2006
    George_Lucky



    Full Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Вопрос
    Где можно прочесть, ознакомиться с опытом организации работы службы поддержки? Структуру службы, может быть инструкции.
    Поделитесь опытом, спасибо!

    Всего записей: 413 | Зарегистр. 12-09-2002 | Отправлено: 11:26 14-12-2006
    Dashkevich



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Вопрос  
    Где можно прочесть, ознакомиться с опытом организации работы службы поддержки? Структуру службы, может быть инструкции.  
    Поделитесь опытом, спасибо!

    Не хочу ни кчему призывать, но, как показывает опыт многочисленных проектов по внедрению Service desk, оптимальный вариант - довериться в этом отношении ИТ-консалтингу. Но тут, как говорится, вопрос бюджета... Поэтому первое, чем могу помочь, это совет. Попытайтесь чётко сформулировать задачи, которые вынудили обратить внимание на автоматизацию обработки пользовательских запросов. Сформулировав эти задачи, подгоните их под возможности Службы Поддержки. Возможно, ресурсов хватит только на часть поставленных задач . Попробуйте просмотреть рынок решений Service Desk - какое из них наиболее удачно ложится под Ваши цели. Во многом нужные регламенты подскажет сам продукт.  
    Как метод - попробуйте заказать несколько презентаций различных решений - узнаете много нового, информация начнёт раскладываться по полочкам.  
    Статьи: http://www.softintegro.ru/soft/inframan/articles/, к примеру.
    Если укажете ящик, могу подкинуть ещё кой-чего.
     

    Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 12:09 14-12-2006
    maverik



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    George_Lucky
    С сайта мелкомягких можно скачать Microsoft Operation Framework (частично переведено на русский)
    По ITIL ITSM есть рускоязычная дока.
    http://easmf.ru Форум по ITIL

    Всего записей: 34 | Зарегистр. 30-08-2004 | Отправлено: 13:01 14-12-2006
    sd52



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Dashkevich

    Цитата:
    [/q]
    [q]Если укажете ящик, могу подкинуть ещё кой-чего.  

    Пожалуйста на sd52@yandex.ru

    Всего записей: 37 | Зарегистр. 26-11-2005 | Отправлено: 12:01 16-12-2006
    kermit

    Full Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    OneOrZero Task Management and Helpdesk System
    Официальный сайт
    Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса  

     
    чета я не понял - последнюю версию дают только после платной регистрации?
    не, ну 10 баксов то небольшие деньги, но нах писать тогда што это "Свободно распростаняемый HelpDesk"
    свободно распространяются только предыдущие версии
    и еще русифицирован он наполовину и с ошибками!
    как я золЪ!  

    Всего записей: 463 | Зарегистр. 01-10-2003 | Отправлено: 17:30 29-12-2006
    dbulkin

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Прошу перед описанием продукта Naumen Service Desk все же ознакомиться с ним. Продукт действительно получился достаточно хороший и стал лидером в своем классе. Думаю, после окончания этапа сертификации PinkVerify это уже станет фактом.
     
    В то же время остается фактом и то, что для небольших компаний численностью поддержки 3-5 человек Naumen Service Desk является слишком тяжеловесным, в нем остаются незадействованными большинство функций. Но, если мы говорим о проектах от 10-30 рабочих мест службы поддержки, то стоимость такого проекта будет в разы отличаться в меньшую сторону от стоимости проекта на базе западных решений (здесь западные решения я бы отрезал сертификацией PinkVerify), а гибкость настроек порой даст фору многим конкурентам.
     
    Презентации и демо-версии всегда доступны по запросу на сайте:
    http://www.naumen.ru
    Буду рад пообщаться более подробно с каждым.
     
    P.S. Небольшая поправка предыдущим ораторам: Астрософт не работет под 1С, Вы перепутали с Деснолсофт, который был позже ребренден в Итилиум.

    Всего записей: 6 | Зарегистр. 16-01-2007 | Отправлено: 11:57 16-01-2007
    Dashkevich



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Продукт действительно получился достаточно хороший и стал лидером в своем классе

    Желание непосредственного разработчика публично похвалить себя понятно. Но, думаю, лидера всё-таки должны определять независимые эксперты ))). Помимо NauMen'а есть отечественные разработки с более чем сотней внедрений в различных (в том числе и холдинговых - до 39 связанных баз данных у одного из клиентов) российских и зарубежных компаниях.

    Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 12:44 16-01-2007
    dbulkin

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Желание непосредственного разработчика публично похвалить себя понятно. Но, думаю, лидера всё-таки должны определять независимые эксперты ))). Помимо NauMen'а есть отечественные разработки с более чем сотней внедрений в различных (в том числе и холдинговых - до 39 связанных баз данных у одного из клиентов) российских и зарубежных компаниях.  

     
    Дмитрий, не обижайтесь, но у OTRS еще больше внедрений в России. Для нас же 90 более-менее крупных проектов за 3 года тоже результат. В свое время независимым экспертом станет Pink Elephant, но пока я бы не стал называть систему «Первой Российской Системой Управления IT инфраструктурой» без возможности даже простейшей привязки запроса к конфигурационной единице. Я уже не говорю о том, что конфигурационные единицы в ИнфраМенеджере живут сами по себе, несмотря на то, что по идее должен существовать некий процесс управления изменениями. Опять же, даже обещанный осенью процесс управления уровнем сервиса у Вас так еще и не появился, хотя это основа основ в ITSM.

    Всего записей: 6 | Зарегистр. 16-01-2007 | Отправлено: 13:36 16-01-2007 | Исправлено: dbulkin, 13:39 16-01-2007
    Dashkevich



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    я бы не стал называть систему «Первой Российской Системой Управления IT инфраструктурой» без возможности даже простейшей привязки запроса к конфигурационной единице. Я уже не говорю о том, что конфигурационные единицы в ИнфраМенеджере живут сами по себе, несмотря на то, что по идее должен существовать некий процесс управления изменениями. Опять же, даже обещанный осенью процесс управления уровнем сервиса у Вас так еще и не появился, хотя это основа основ в ITSM

     
    Места обиды ни в коем случае нет. Всё элементарно. Когда в сообществе кто-то говорит о том, что он лучший, "худшим" хочется понять - почему? Сертификация
    Цитата:
    независимым экспертом Pink Elephant
    , имхо, не является экспертным выявлением лидера, а всего лишь подтверждает факт соответствия продукта неким канонам.  
    Первая российская... - да, действительно, система "ИнфраМенеджер" на российском рынке с 1998 года. Время, когда к разработке ITSM-решений приступать никто особенно не решался. И мы гордимся этим фактом.
    Возможность привязки запроса к конфигурационной единице (до уровня комплектующей рабочей станции и конкретной инсталляции ПО) реализована в нашей системе ещё в 2003 году. Более того, существует множество механизмов управления изменениями. В частности, в рамках запроса возможно прописать алгоритм внесения конфигурацонных изменений, который при закрытии запроса автоматически внесёт прописанные изменения в CMDB.  
    Демо-версия нашей системы находится в свободном доступе на www.inframanager.ru приглашаю Вас познакомиться с функциональностью.  
    Что касается заявленного нами нового функционала, связанного с управлением сервисами, то он уже достаточно давно проходит тестирование у наших клиентов. Так что выход коммерческого релиза уже не за горами.
    С уважением, Дмитрий Дашкевич

    Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 15:27 16-01-2007 | Исправлено: Dashkevich, 15:35 16-01-2007
    ewgy

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    на сайте http://www.gsvcons.ru/ в документах есть немного интересного по HP Open View Service Desk
    есть там и вот такой документ "GSV Руководство по настройке процесса управления инцидентами в HP OV SD (ознакомительная версия)", чтобы получить полную версию нужно обратиться к ним напрямую, но указанный почтовый ящик переполнен, а телефон не отвечает, может у кого-то есть полная версия этого документа, буду очень признателен  
     
    ea7@ngs.ru

    Всего записей: 8 | Зарегистр. 10-01-2007 | Отправлено: 11:07 24-01-2007
    ewgy

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    уважаемые все, подскажите может кто знает, такая проблема:
    создаем новую роль, заходим в формы, вставляем поля необходимые для отображения, и вот почему то при работе из под этой роли не все эти поля отображаются,  
    например в форме заявки не отображается поле "организация", при этом поле "пользователь" отображается нормально
    или в форме инцеденты не отображается поле "введен сотрудником"
    где настроить отображение этих полей, не знаю, уже все перекопал
    система HP OV ServiseDesk 4.5 SP21, SQL2000 SP2
     

    Всего записей: 8 | Зарегистр. 10-01-2007 | Отправлено: 09:12 26-01-2007
    kbystryakov

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Из бесплатных мне понравились:
     
    OTRS (OTRS is an Open source Ticket Request System (also well known as trouble ticket system) with many features to manage customer telephone calls and e-mails. The system is built to allow your support, sales, pre-sales, billing, internal IT, helpdesk, etc.)
     
    Бесплатная, есть русский язык, свой инсталлятор, apache+mysql+perl+xml
     
    Офицальный сайт
    http://otrs.org
     
    Демо-сайт
    http://otrs.org/demo/

    Всего записей: 10 | Зарегистр. 14-07-2005 | Отправлено: 11:41 27-01-2007
    Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

    Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

    Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)


    Реклама на форуме Ru.Board.

    Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
    Modified by Ru.B0ard
    © Ru.B0ard 2000-2024

    BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

    Рейтинг.ru