Перейти из форума на сайт.

Новости • Файловые архивы
Поиск • Активные темы • Топ лист
Правила • Кто в on-line?
Вход • Забыли пароль? • Первый раз на этом сайте? • Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Модерирует : lynx, Crash_Master, dg, emx, ShriEkeR

 Версия для печати • Подписаться • Добавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

ooptimum



Silver Member		Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
 
Разница понятий
 
Задачи Service Desk

HP OpenView Service Desk
    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
     
  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу  
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников

HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
 
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике

Kayako
 
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса
Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике

SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса

OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса

ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике

GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку  

 
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
 
Базовая конфигурация:
  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты
     
    Платные модули:
  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
     
    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
     
    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:
  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:
  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:
  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
         
  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки

     
     

    http://www.zendesk.com/
     

    В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
     




    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.
    • Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013
    SLManager

    Newbie    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Странно, что никто еще не сказал об Итилиум.
    Решение класса ServiceDesk сделное по ITILу.
    Поддерживает:
    Упр. Инцидентами, Проблемами, Нарядами, ИТ-финансами, конфигурациями, Уровнем сервиса.
    Написано на 1С:8.0. Код открытый. Можно дорабатывать без проблем. Спецов по 1С как грязи в отличии от HP.
    Цена 500$ за неограниченное число пользователей.
    Сайт www.itilium.ru
    Всего записей: 2 | Зарегистр. 30-01-2007 | Отправлено: 17:35 30-01-2007
    Dze25

    Newbie    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Kayako SupportSuite.
     
    На первый взгляд - отчилная вешь!! Радовался как ребенок. Однако, при близком знакомстве вылезла проза жизни:
     
    1. Не функционирует хваленая Instant Response System (IRS)
    2. Обработчик почты (Mail Parser) стирает сообщения, закачаные в систему из почтового ящика. А кирилица при этом бьется. То есть ни в тикете не прочитать - ни на ящике.
    3. Не работает поиск (quick search) с кирилицей - только латиницу ищет!!!!
     
    С первыми двумя пунктами могу смириться. В IPI helpdesk их просто нету.
    Но без поиска!!! Как мне найти заявку, если юзер утверждает, что обращался в ИТ одел?
     
    Если у кого-то получилось забороть Каяку - буду признателен улсышать совет.
     
    P.S.
     
    Mac OS 10.4.8, MAMP, PHP 5, MySQL 5
    UTF-8
    Всего записей: 1 | Зарегистр. 03-02-2007 | Отправлено: 15:50 05-02-2007
    newbigmir

    Newbie    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    y кого to есть nulled(crack) Cerberus Helpdesk™ 3.0 (or 2.6)  
    // sorry esli ne tuda zapostil
    Всего записей: 5 | Зарегистр. 13-02-2007 | Отправлено: 19:08 13-02-2007 | Исправлено: newbigmir, 19:11 13-02-2007
    ilyairk

    Junior Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Проблема по OneOrZero - русский везде работает нормально, только при обновлении task в браузере русский шрифт кракозяброй выводит, видимо в настройках php дело где-то, кто сталкивался с такой проблемой поделитесь опытом. Заранее благодарен.
    Всего записей: 32 | Зарегистр. 24-07-2006 | Отправлено: 10:35 14-02-2007
    sofos



    Advanced Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Подскажите плиз - а то с утра туплю что-то - как LIBERUM устанавливать???
     
    Воткнул в IIS - page not found...   где затык???
    Всего записей: 693 | Зарегистр. 23-11-2003 | Отправлено: 15:11 15-02-2007
    Galleya

    Newbie    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Уважаемые специалисты
    подскажите пожалуйста как решить задачу и заставить livesupport нормально показывать русский язык при общении онлайн с клиентом ?
     
    Добавлено:
    Уточню
    Речь идет о пакете Kayako Support Suit
     
    такая же проблемка выявилась и с пакетом phplive
     
    Добавлено:
    Dze25
    Вроде все удалость установить
    из всего что тестировал (недели три изучал этот вопрос - до этого вебофис искал - в итоге платный взял hyperoffice.com) kayako самое толковое изобретение
    и файлы атачатся, и живое общение есть и виндовс аппы для нотификации и оповещений
     
    к стати полный пакет есть...
     
    вот только победить русский в онлайн чате и все вообще волшебно будет
    Всего записей: 6 | Зарегистр. 16-02-2007 | Отправлено: 11:17 16-02-2007
    UdginLibra

    Newbie    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Проблема по OneOrZero - русский везде работает нормально, только при обновлении task в браузере русский шрифт кракозяброй выводит, видимо в настройках php дело где-то, кто сталкивался с такой проблемой поделитесь опытом. Заранее благодарен.

    Сообщение Constin здесь http://oneorzero.com/smforum/index.php?topic=4207.0 - проверено, работает...
    Всего записей: 5 | Зарегистр. 07-05-2006 | Отправлено: 00:48 20-02-2007
    ilyairk

    Junior Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    UdginLibra
    Спасибо помогло, только чуть чуть с кодировками поменять надо было.  
    Всего записей: 32 | Зарегистр. 24-07-2006 | Отправлено: 04:34 27-02-2007
    feda1234567

    Newbie    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Не пробовал пока ничего кроме Ilient SysAid. Отзывы следующие: настройка русского языка - ну достаточном для пользователей уровне; при правильной настройке кодировки б.д., нормально работают редиректы заданий; огорчает плохая поддержка хранения СВТ в системе (русские имена групп не поддерживает, длинные пути - тоже); отсутствует нормальная интеграция с несколькими доменами; русские названия софта полученные от клиентов ни в какую не хочет печатать нормально, только крякозябликами; ну и т.д. по мелочи. Радует возможность относительно бесплатного использования (простой переход с лицензии на лицензию). Оптимальный вариант для одного домена с количеством пользователей около 1000-1500.
    Всего записей: 1 | Зарегистр. 06-03-2007 | Отправлено: 21:04 06-03-2007
    exMIB



    Silver Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Народ, тут в разделе "В помощь вебмастеру" есть похожая темка http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=24&topic=6603#5
    Всего записей: 3300 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 23:28 06-03-2007
    vitasichek

    Junior Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    У мелкомягких как известно есть ШАРЕПОЙНТ сервер, так вот у него есть свои модули хелпдеска, а также есть модули русские, пирчем как бесплатные так и условно платные. КОМУ интересно могу скинуть, сам уже пробую и очень даже доволен как решением под небольшую организацию.
    Всего записей: 37 | Зарегистр. 31-01-2006 | Отправлено: 18:51 12-03-2007
    agamemnum

    Junior Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Galleya
    Kayako 3.0.32
    Вроде заявлено, что новая версия поддерживает русский язык.
    Много времени потратил на перевод в кодировку CP-1251, так как UTF-8 не устраивает совсем
    Что означает "к стати полный пакет есть... "??? Какая версия? и как работают winapp?
    В любом случае надо крутить онлайн на перевод, пока результат 0
    кстати есть перевод админской части, правда не полный
     
    Вот еще пару вопросов. В русском названии темы удаляет пробелы
    при синхронизации с Outlook вообще не понимает русский язык, может кто нашел решение?
    Всего записей: 64 | Зарегистр. 10-02-2004 | Отправлено: 01:18 14-03-2007
    exMIB



    Silver Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Народ как скачать OneOrZero Task Management and Helpdesk System v1.7.0.1 ?
    А то разрешают только пользователям вроде, а чтобы стать пользователем нужно платить деньги.
    http://www.oneorzero.com/
     
    И может у кого есть комплект с доработанным русским языком ?
    Всего записей: 3300 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 20:40 15-03-2007
    Galleya

    Newbie    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    agamemnum
    у меня 3.0.32 стоит и она по русский говорит все в базе знаний
    но вот что касается переписки (майл парсера) и онлайн чата - вот тут кукиш !
    пишите в приват или в аську или как нам связаться - расскажу что сделано и какие идеи
    так как запустить нужно уже систему - а все на одном месте стоит
     
    К стати народ - вы бы тоже подключились что ли к этому вопросу, одна голова хорошо, две лучше, три - Змей Гарыныч !
    Всего записей: 6 | Зарегистр. 16-02-2007 | Отправлено: 01:54 18-03-2007
    LSD2005

    Newbie    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Люди добрые, подскажите где взять НЕ демо-версию IPI.Manager???. Нужно скорее не из-за жалости денег, а из-за необходимости реальных испытаний перед потратой денег.
    Всего записей: 2 | Зарегистр. 17-06-2005 | Отправлено: 06:30 19-03-2007
    nilich66

    Newbie    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Всем привет, ни кто не встречался с такой проблемой, при установке HP SD OV 4.5 таже самая проблема и с HP SD OV 5.1 не могу подключиться к серверу MS SQL Server 2000 Enterprise, хотя все настройки прописанные в мануале выполненны. платформа WIN 2000 ser
    Всего записей: 12 | Зарегистр. 14-03-2007 | Отправлено: 13:33 19-03-2007
    zerga2

    Junior Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    но вот что касается переписки (майл парсера) и онлайн чата - вот тут кукиш !  

    про майл парсер невкурсе, но лайвчат там лечится правкой функции decode64 в темплатах лайв чата и main.js
    типа так
     
     function decode64(input) {
     ...
          if (chr1 > 191){
             chr1=chr1+848;
         }
         if (chr2 > 191){
            chr2=chr2+848;
         }
         if (chr3 > 191){
            chr3=chr3+848;
         }
    ...
    в любом случае надо 3,04,*
    там уже всё с юникодом поправлено.
    но нулёной невидно пока 8(
    Всего записей: 107 | Зарегистр. 03-03-2003 | Отправлено: 14:29 19-03-2007
    exMIB



    Silver Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Я тут всё пытаюсь выбрать что-то нормальное
    Скачивал OneOrZero, ну и была ссылка на ServiceDesk Plus  
    Глянул на ServiceDesk Plus и понял, что это крутая штука, правда платная
    И с русским языком и хорошим переводом
    Вот демо-вход:  
    http://demo.servicedeskplus.com
    Очень красиво сделано и наглядно.
     
    Добавлено:
    Тема в Варезнике http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=35&topic=33338#1
    Шапку поправил
    Всего записей: 3300 | Зарегистр. 27-09-2001 | Отправлено: 18:34 22-03-2007 | Исправлено: exMIB, 18:45 22-03-2007
    mobiman_ua



    Junior Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
     function decode64(input) {
     ...
          if (chr1 > 191){
             chr1=chr1+848;
         }
         if (chr2 > 191){
            chr2=chr2+848;
         }
         if (chr3 > 191){
            chr3=chr3+848;
         }  

     
    по подробней можно, куда вставить этот кусок кода?
    Всего записей: 46 | Зарегистр. 26-12-2005 | Отправлено: 23:51 25-03-2007
    zerga2

    Junior Member    		Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    пжалста
    \themes\admin_default\main.js  
    и в темпалах
    setup\includes\swift.templates.xml  
    если уже установлена кяка, то тепплат надо изменит через администрирование
    там есть едит темплатес, вам нуна "chatheaderframe"
       function decode64(input) {
    ............
    после
          chr1 = (enc1 << 2) | (enc2 >> 4);
          chr2 = ((enc2 & 15) << 4) | (enc3 >> 2);
          chr3 = ((enc3 & 3) << 6) | enc4;
    втыкаем
          if (chr1 > 191){
             chr1=chr1+848;
         }
         if (chr2 > 191){
            chr2=chr2+848;
         }
         if (chr3 > 191){
            chr3=chr3+848;
         }
    ........
     
    еще не помешает  
    в
    includes\functions.php  
    сказать майскулю нашу кодировку
    function Connect()
    ........
            if ($this->linkid)
            {
                $selectresult = mysql_select_db($this->name, $this->linkid);
    добавить ->      $set = mysql_query('SET NAMES CP1251',$this->linkid);
     
    и в модуле чата надо добавить декодирование из жабаскриптовского utf
    \modules\livesupport\client_chat.php  
    * Processing of message submitted by client
    * ###############################################
    */
    } else if ($eventaction == "submitclientchatmsg")
    {
        if (trim($_GET["msg"]) != "")
        {
            require_once ("./modules/livesupport/functions_livesupport.php");
    ето вот->        $_GET["msg"] = preg_replace('~%u([0-9A-F]{4})~ise','iconv("UTF-16BE","Windows-1251",pack("H4","$1"))',$_GET["msg"]);
            submitChatMessage($_GET["chatsessionid"], MESSAGE_CLIENT, base64_encode($_GET["msg"]), true);
    Всего записей: 107 | Зарегистр. 03-03-2003 | Отправлено: 09:29 26-03-2007 | Исправлено: zerga2, 09:38 26-03-2007
    Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

    Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

    Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)


    Реклама на форуме Ru.Board.

    Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
    Modified by Ru.B0ard
    © Ru.B0ard 2000-2024

    BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

    Рейтинг.ru