Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Модерирует : lynx, Crash_Master, dg, emx, ShriEkeR

 Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

ooptimum



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
 
Разница понятий
 
Задачи Service Desk

HP OpenView Service Desk
    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
     
  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу  
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников

HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
 
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике


Kayako
 
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса

Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике


SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике


GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку  


 
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
 
Базовая конфигурация:
  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты
     
    Платные модули:
  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
     
    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
     
    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:

  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:

  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
         
  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки


     
     


    http://www.zendesk.com/
     


    В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
     





    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

  • Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013
    as2389



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Young_Admin очень сырой, вплоть до неработающих кнопок
     
    Народ выложите member ship account, или сам OneOrZero 1.7.0.1
     
    Добавлено:
    http://www.isolsoft.com/support.htm
    По скринам неплохой, есть русский - если кто юзал выложите

    Всего записей: 97 | Зарегистр. 11-09-2006 | Отправлено: 07:04 28-04-2007 | Исправлено: as2389, 07:05 28-04-2007
    rinrintaru

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    as2389
     
    Насколько я знаю, OneOrZero 1.7 здесь еще не пробегал.
    Судя по форуму на оф. сайте, в ooz есть трабл с русскими кодировками, надо в кодах чего-то править. В дистрибе от Daemon66 эти правки уже внесены и сделан нормальный перевод. И не забудьте про баг в файле mailgate.php - http://sourceforge.net/tracker/?group_id=123701&atid=697357

    Всего записей: 24 | Зарегистр. 17-11-2006 | Отправлено: 12:38 28-04-2007
    as2389



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Я ставил 1.6, проблем с кодировками не было, прописываешь AddDefaultCharSet windows-1251. Единственное, что не все строки переведены(не знаю как в 1.7), но я смотрю это проблема многих хелпдесков. Спасибо за ссылки про баги.
    Но я уже каяку мучаю. Из всей шапки топика каяка, да Service Desk 6. Но сервис деск не устраивает тем, что надо на сервере запускать KDE для установки, а это не безопасно.

    Всего записей: 97 | Зарегистр. 11-09-2006 | Отправлено: 04:45 02-05-2007 | Исправлено: as2389, 05:15 02-05-2007
    rinrintaru

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    прописываешь AddDefaultCharSet windows-1251.

     
    А можно для блондинок? Куда именно это прописывать и какой синтаксис? Я с пхп вообще не дружу, могу только прочитать код, а что-то самостоятельно...
     
    С каякой - я так понимаю, там выделенный сервер нужен? Я с ooz бьюсь только потому, что оно на виртуальном хостинге может жить, а до выделенного сервера я пока не доросла
     
    Мне еще dotProject по интерфейсу и декларируемому функционалу понравился, но там целый ряд проблем:
    1. Почту берет только через stream. Закачку по pop3 наверное можно дописать, но это задача не для блондинок  
    2. Не нашла адекватной русификации. То, что идет в пакете, у меня не заработало. Нашла еще по инету пару авторских русификаций, но оно 1251 такими ромбиками и вопросиками показывает, что у меня руки опустились  
    3. Не помню где (может и здесь) видела в отзывах, что этот продукт оч. многие вещи неправильно считает. Ту же статистику.  
     
    Может я просто новичок в opensource программах, но мне показалось, что этот продукт слишком сложен для софта, у которого фактически нет ни поддержки, ни официального разработчика, а весь функционал идет кусочно, отдельными модулями, разработанными каждый отдельным волонтером, причем каждый кусок совместим только со своей версией программы, доработки модулей под новые версии практически нет (это говорят и сами разработчики на сайте dotProject). В общем жаль. Этот бы продукт да в хорошие управленческие руки, чтобы ошибки поправить, инвентаризацию модулей провести, адаптировать все модули к новой версии и т.п. -  я бы его даже за деньги купила... ну.. небольшие, конечно =)
     
    Добавлено:
    ура! мы с провайдером победили загрузку писем в OneOrZero! Приятным сюрпризом стало, что оно по мылу отправителя распознает пользователя или сервисного инженера, и к этому тоже можно привязывать проекты, категории, группу, на которую назначается задача и т.п.  
     
    осталась одна проблема: кодировка в письмах
    Люди, кому удалось победить кодировку при создании task-ов из писем и в шаблонах? Подскажите, плиииз, что с ней сделать

    Всего записей: 24 | Зарегистр. 17-11-2006 | Отправлено: 18:50 02-05-2007
    vworld



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Ты на SourceForge сходи, там по слову HelpDesk тебе 3 страницы поиск выдаст. Бесплатного

    как верно подмечено, я так и сделал и получил 3 страницы софта - это конечно хорошо, что такой выбор огромный, но и плохо в то же время, что и не знаю что выбрать
    Пожелания такие:
    1) Фриварность
    2) безсерверность
    3) без базы
    Оптимально было бы нечто подобное Vypress Chat, но с фиксированием неисправностей и созданием отчетов

    Всего записей: 2617 | Зарегистр. 13-02-2003 | Отправлено: 07:38 03-05-2007 | Исправлено: vworld, 08:05 03-05-2007
    as2389



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    <Directory "/var/www/html/helpdesk">
        Options Indexes MultiViews
        AllowOverride All
        AddDefaultCharSet windows-1251
        Order allow,deny
        Allow from all
    </Directory>
     
    Apache -> httpd.conf
     
    проблем с кодировками не было нигде, пока остановился на isolsoft, проще чем каяка, функционал необходимый под мои задачи. Тока он shareware, в сети есть зануленный 2.2 но там баг, через строку поиска можно выполнить sql инъекцию. А 2.5 тока с zender работает. Наверно не занулишь...

    Всего записей: 97 | Зарегистр. 11-09-2006 | Отправлено: 11:01 03-05-2007
    vworld



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    откуда можно взять Итилиум?

    Всего записей: 2617 | Зарегистр. 13-02-2003 | Отправлено: 11:50 03-05-2007
    Loki74



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Кто может поделится файликами \sd_event\sd_event_ru.msgs и \data_exchange\xml\sd_lang_ru.xml для руссификации HP OpenView ServiceDesk 4.5?

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 08-05-2007 | Отправлено: 13:22 08-05-2007
    sky_dune



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Пречитав все вышесказанное так и не пришел к выводу какой хелп деск лучше. посоветуйте, основные требования:
    - работа под linux и win
    -русский интерфейс
    -прием заявок как через web так и через e-mail
    -учет железа и ПО
    - желательно freeware(порядка 150 машин)
     
     
    и еще, взгляд останиовился на ServiceDesk+. Но хотелось бы еще что-нибудь попробовать

    Всего записей: 8 | Зарегистр. 05-09-2006 | Отправлено: 13:52 11-05-2007 | Исправлено: sky_dune, 13:56 11-05-2007
    zerga2

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    http://glpi-project.org/
     
    бету 0.7 версию можно слить с репозитория
    https://dev.indepnet.net:8080/svn/glpi/trunk
     
    у меня впринципе уже и на 0,7й контора работает.  
    единственно пока не решен експорт в pdf и маил парсер пока не супортит мультиланг (у нас есть пофикшенным для русского)

    Всего записей: 107 | Зарегистр. 03-03-2003 | Отправлено: 16:56 11-05-2007
    vworld



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    LANBilling HelpDesk v.2.0

    Решил это внедрять...результаты постораюсь сообщить...
    +++  фривар, наши ребята делают, саппорт хоть какой то есть
    ---- функционала нет, но можно развить

    Всего записей: 2617 | Зарегистр. 13-02-2003 | Отправлено: 20:56 11-05-2007
    Kosinoff_Yura



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Loki74, http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=35&bm=1&topic=4236&start=380

    Всего записей: 22 | Зарегистр. 22-12-2003 | Отправлено: 17:46 09-06-2007 | Исправлено: Kosinoff_Yura, 17:56 09-06-2007
    Dmpv



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Люди, подскажите, есть у кого эти книги? Интересно было бы почитать.

    Всего записей: 62 | Зарегистр. 06-03-2006 | Отправлено: 12:08 18-06-2007
    SDV0

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    а кто что скажет про Remedy HelpDesk ?
    русифицирован ?
    насколько удобен ?
    насколько дорог ?

    Всего записей: 2 | Зарегистр. 28-08-2006 | Отправлено: 17:28 18-06-2007
    poligraf

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Для тех, кого привлекла система OneOrZero - выкладываю аврхив версии 1.6.5, адаптированный для русских пользователей.  
     
    ftp://www.kuzbass.ru/incoming/oozv1654.rar  
     

     
    По этому адресу уже нет указанного файла.
    Никто не поделится русификацией?

    Всего записей: 10 | Зарегистр. 17-07-2006 | Отправлено: 10:35 21-06-2007
    rinrintaru

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
     
    Цитата:
    Для тех, кого привлекла система OneOrZero - выкладываю аврхив версии 1.6.5, адаптированный для русских пользователей.  
     
    ftp://www.kuzbass.ru/incoming/oozv1654.rar  
     
     
     
    По этому адресу уже нет указанного файла.
    Никто не поделится русификацией?

     
     
    Давай на мыло тебе кину
     
    Народ, кому удалось почту в ooz настроить? не поделитесь почтовым файликом? у меня все в неведомых миру кодировках загружает

    Всего записей: 24 | Зарегистр. 17-11-2006 | Отправлено: 11:14 21-06-2007
    poligraf

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    rinrintaru, адрес в личке!

    Всего записей: 10 | Зарегистр. 17-07-2006 | Отправлено: 09:25 22-06-2007
    rinrintaru

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    poligraf, отправила
     
     
     
    Народ, кому удалось установить ooz, расскажите плиз, там настройки кодировок зависят только от файлов сервера (pear, mimedecode и т.п.) или надо в файле mailgate.php что-то менять? У меня русские кодировки так и не воспринял. К серверным файлам доступа нет - виртуальный хостинг. Реально ли путем каких-то правок в самой проге победить кодировки или можно и не пытаться?

    Всего записей: 24 | Зарегистр. 17-11-2006 | Отправлено: 11:42 22-06-2007
    Dmpv



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Поставил ServiceDesk Plus 6. Всё на русском, интерфейс - конфекта, связь с AD есть.  
    Там вроде бы всё понятно, но хотелось бы заиметь руководство, желательно на русском. Никто не встречал?

    Всего записей: 62 | Зарегистр. 06-03-2006 | Отправлено: 12:39 22-06-2007
    AcidSly



    Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Dmpv
    Сам ищу, нопока так разбираюсь.
    Может у кого действительно завалялся мануал???

    Всего записей: 401 | Зарегистр. 24-01-2003 | Отправлено: 18:47 24-06-2007
    Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

    Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

    Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)


    Реклама на форуме Ru.Board.

    Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
    Modified by Ru.B0ard
    © Ru.B0ard 2000-2024

    BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

    Рейтинг.ru