Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Модерирует : lynx, Crash_Master, dg, emx, ShriEkeR

 Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

ooptimum



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
 
Разница понятий
 
Задачи Service Desk

HP OpenView Service Desk
    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
     
  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу  
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников

HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
 
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике


Kayako
 
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса

Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике


SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике


GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку  


 
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
 
Базовая конфигурация:
  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты
     
    Платные модули:
  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
     
    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
     
    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:

  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:

  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
         
  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки


     
     


    http://www.zendesk.com/
     


    В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
     





    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

  • Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013
    zlodock

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    а кто нибудь пользовался Инфра менеджер 4 ?
    сайт производителя http://www.softintegro.ru/
    вроде по описаниям неплохая система, что приятно отечественная. но имеются проблемы с запуском - не могу получить  доступа к MS SQL.

    Всего записей: 11 | Зарегистр. 02-08-2007 | Отправлено: 19:28 07-08-2007
    Dashkevich



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Добрый день!
    Я руковожу разработкой "ИнфраМенеджера" и готов оказать Вам помощь. Если можно - поконкретнее дайте свою проблему, поможем!
     
    Добавлено:

    Цитата:
    а кто нибудь пользовался Инфра менеджер 4 ?  
    сайт производителя http://www.softintegro.ru/  
    вроде по описаниям неплохая система, что приятно отечественная. но имеются проблемы с запуском - не могу получить  доступа к MS SQL.

     
    P.S. Можете изложить проблему здесь, а можно связаться по указанным на нашем сайте контактам

    Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 11:29 08-08-2007
    robb

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Кто-то реально работает с OneOrZero?
    Дайте ваши количественные характеристики - сервис-инженеров, пользователей, категорий, задач.
    Хотелось бы категории иметь двух-уровневые - Категория->Подкатегория
    Как разносить задачи по ИТ-услугам (если это будут категории - очень длинный список) и приложениям (пусть это будут проекты - тоже длинный список)?
    Связали с AD?
    По почте как отправлять заявки?
    Тестирую версию 1654 - часто вместо русских букв - кракозябры. В наименованиях задач исправил (спасибо форуму), но в дополнениях пользователей это осталось.
    Планируем использовать на 8 сервис-инженеров и 60 пользователей.
    Какие проблемы ожидать?

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 30-07-2007 | Отправлено: 08:36 09-08-2007 | Исправлено: robb, 09:00 09-08-2007
    zlodock

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Dashkevich
    для начала, проблема локальная - я зарегистрировался на сайте http://www.softintegro.ru/ , пытаюсь создать тему на форуме.... а у меня нифига не получается нормально зайти на форум - вроде бы и пароль  и имя пользователя правильно, и об ошибках не говорит. но ни тема не создается, ни вижу  того, что я зашел на форум как пользователь.
     
    Добавлено:
    насчет ИнфраМенеджера.
    из установленного:
    Win2k3 R2
    MS SQL sp4
    Инфраменеджер 4.4 (демка с сайта)
     
    SQL настраивал согласно прилагаемому руководству по установке, плюс дополнительно зарегистрировал его в сети (виден не только на локалхост но и по имени машины)
     
    компьютер находится в домене, само собой пробую запустить все из под доменной админской учетки.
     
    Что получаю: Запускаю ИнфраМенеджер, окошко подключения базы данных, в поле выбора имени базы данных список пуст,  
    1. при вводе имени базы и попытки подключения выдается ошибка подключения (Отсутсвует доступ к выбранному серверу. Возможно неправильно введены имя БД или сервера)
    2. при создании БД (просто создать или создать демо) База создается
     
    Добавлено:
    но в процессе создания выдается ошибка ()
     
    Добавлено:
    " Внештатная Ошибка:'login failed for user 'im'. Reaason: Not associated with a trusted SQL Server connection' Возможно SQL Server и координатор распределенных транзакций не запущены".  
    само собой все запущено и работает. может есть какая то фишка с пользователм 'im' ?
    этого пользователя я создал вручную, задавал пароль... делал с пустым паролем, добавлял в систему, в домен только не добавлял разве что. вроде доступ есть на все базы. в чем проблема может быть? может SQL Server какой то не такой версии....

    Всего записей: 11 | Зарегистр. 02-08-2007 | Отправлено: 13:20 09-08-2007
    Dashkevich



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Уважаемый zlodoc!
     
    Проверьте следующие настройки SQL Server`a:
    1. Свойства => Вкладка Безопасность => Аутентификация: SQL Server and Windows
    2. Сетевые настройки в Включенных протоколах оставить только TCP/IP
    Если какая- либо из этих настроек была изменена перезагрузить SQL
    Далее проделайте следующее:
    1. Удалите логин im (Security=>Logins)
    2. Удалите все ранее созданные БД Инфраменеджером
    3. Проделайте процедуру создания БД Инфраменеджером вновь.
     
    Предлагаю связаться с нами по телефону (495) 775 77 97 для оперативного разрешения проблемы.

    Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 18:10 09-08-2007
    fzakharov

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Подведен очередной краткий итог использования системы Ilient Sysaid:
    Используется полнофункциональная 30-и дневная версия с русификатором интерфейса. Краткий отчет по использованию:
    -текущая версия 4.5.0.3
    -русский интерфейс админки и пользователя
    -число зарегистрированных пользователей ~1500 (настроена интеграция с LDAP - 4 домена)
    -число запросов в системе ~1400
    -После переезда базы на MSSQL система функционирует нормально
    -Реорганизованы категории запросов, так как это больше отвечает потребностям отдела
    -Налажен мониторинг (HDD, CPU, Mem) нескольких серверов
    По вопросам эксплуатации и русификации интерфейса готов осуществить "консультацию" пишите fzakharov@mail.ru

    Всего записей: 4 | Зарегистр. 21-12-2006 | Отправлено: 12:23 11-08-2007
    rbatenev



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Господа!
    Прошу вашего совета. Есть контора которая занимается аутсорсингом, т.е. в данном случае обслуживанием компьютерной техники других контор. Те самые другие конторы обычно имеют AD домен и 5-10 компов. Конторы (и соответственно их домены) между собой никак не связаны.  
    Нужен сервисдеск которой мог бы собирать инфу со всех этих контор об изменениях в домене (юзеры\железо\софт и т.п.) и выдавать её на сервер аутсорсинговой компании. Соответственно так же собирать заявки с проблемами и персылать их тудаже. Ну или сам сервер чтоб мог коннектится к серверам компаний и забирать с них инфу...
    Есть ли сервисдеск который обладает нужным функционалом?

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 14-08-2007 | Отправлено: 10:52 14-08-2007
    zSERz

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Добрый день.
    Помогите разобраться в создание CMDB, программа HP Service Desk 4.5
    Тип связи "Родитель, дочерние КЭ" это - логическая связка или физическая?
    Тип связи "Связанные КЭ"?

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 01-09-2006 | Отправлено: 17:02 16-08-2007
    poligraf

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    zSERz,
    http://easmf.ru/cgi-bin/cutecast/cutecast.pl
     
    Здесь есть специализированный по управлению сервисами.
    Теория, методики и т.д.

    Всего записей: 10 | Зарегистр. 17-07-2006 | Отправлено: 07:16 20-08-2007
    zlodock

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Dashkevich
    спасио за помощь... хотя и пришлось переустанавливать SQL-server, мои кривые ручки сумели его уложить.  
     
    Добавлено:
    хотелось бы что бы эта информация была добавлена в мануал по настройке инфра менеджера: пока не удалил лишние подключения и не убрал аккаунт im (этих, ИМХО, важных строк ненашел), ничего не работало. или добавить эту инфу в ФАК на сайте.
    С уважением !

    Всего записей: 11 | Зарегистр. 02-08-2007 | Отправлено: 16:39 20-08-2007
    DesperadoZ



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    народ, а подскажите пожалуйста, как можно зайти в OpenView с клиента, если я забыл свой пароль? может есть какой служебный логин/пароль для входа?

    Всего записей: 104 | Зарегистр. 22-07-2006 | Отправлено: 13:21 28-08-2007
    2777

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    OneOrZero можно доработанную выслать на мыло?? ЗАРАНЕЕ СПАСИБО! выложу сразу для всех! 2777@mail.ru

    Всего записей: 15 | Зарегистр. 10-09-2006 | Отправлено: 14:25 31-08-2007
    Ahmady

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Если кто может с Kayako русской кодировкой подружить в тикет и лайвсуппорт за $10 стукните в личку. Перевод есть надо его импортить.  
    Kayako.SupportSuite.v3.11.01

    Всего записей: 36 | Зарегистр. 26-12-2006 | Отправлено: 00:14 03-09-2007
    maximkr

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Еще на ту же тему продукт (стоит в шапку добавить?) - TrackStudio Enterprise:
    http://www.trackstudio.ru
    русский/украинский язык поддерживаются.
     
    Прочие фичи:
     
        *  Поддерживается иерархия проектов, задач и ошибок. Есть возможность полной настройки системы индивидуально для каждого проекта или группы проектов. Поддерживается наследование объектов в иерархии: процесс, заданный для группы проектов, будет автоматически доступен для подпроектов и может быть расширен с учетом их специфики.
     
        * Поддержка плоской, иерархической и матричной (когда работник подчиняется одновременно начальнику отдела и нескольким руководителям проектов) системы управления организацией.
     
        * Система позволяет управлять видимостью объектов для каждой задачи и пользователя. Система поддерживает концепцию подчиненных (managed) администраторов и делегирование полномочий.
     
        * Поддерживаются определяемые пользователем поля, включая вычисляемые поля. Для задания формулы вычисления определяемого пользователем поля используется Java-подобный язык.
     
        * Фильтры поддерживают поиск задач по параметрам, содержанию и исторической информации. Есть полнотекстовый поиск и поиск похожих задач. Система содержит встроенный генератор отчетов (включая статистические и исторические отчеты). Есть экспорт данных в MS Project.
     
        * Система поддерживает оповещение пользователей по e-mail, а также создание задач и сообщений через e-mail.
     
        * Каждый пользователь может выбрать язык пользовательского интерфейса (русский/украинский/английский/китайский и т.д.), формат представления дат и свой часовой пояс. Полностью поддерживается Unicode.
     
        * Аутентификация пользователей может быть произведена с использованием локальной БД, LDAP, MS Active Directory, NTLM. Поддерживается интеграция с системами управления исходным кодом CVS и Subversion. SOAP API обеспечивает полный доступ к ядру системы из внешних приложений на Java или .NET.

    Всего записей: 8 | Зарегистр. 07-02-2003 | Отправлено: 17:45 05-09-2007
    zlodock

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    IMHO чуть чуть не потеме, данная система как я понял совершенно не имеет отношения к сервисдеску.......

    Всего записей: 11 | Зарегистр. 02-08-2007 | Отправлено: 15:52 17-09-2007
    maximkr

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Вполне по теме, только это не очевидно
    Пара примеров конфигураций вот тут (внизу):
    http://www.trackstudio.ru/documentation.html

    Всего записей: 8 | Зарегистр. 07-02-2003 | Отправлено: 16:51 17-09-2007
    FaustOVO



    Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Как бы все эти продукты на основе веб интерфейса, что лично мне не очень нравится, есть ли клиент серверное обычное приложение, по обеспечению тех же функций?

    Всего записей: 306 | Зарегистр. 10-01-2007 | Отправлено: 17:52 24-09-2007
    Dashkevich



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Как бы все эти продукты на основе веб интерфейса, что лично мне не очень нравится, есть ли клиент серверное обычное приложение, по обеспечению тех же функций?

     
    А каких именно функций?

    Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 18:03 24-09-2007
    zlodock

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    maximkr
    то что не очевидно - согласен... запихнуть описание конфигураций в раздел документации и больше нигде ни слова... наверно плохой маркетинговый ход.
    FaustOVO
    ИМХО это и есть клиент-серверные приложения... только клиент вебовский

    Всего записей: 11 | Зарегистр. 02-08-2007 | Отправлено: 18:10 24-09-2007
    fd254



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Dashkevich
    zlodock
     
    Тоже скачал демку, ПО нравится, может даже начальство купит в следующую закупку. По поводу установки, всё банальнее. Когда инфраменеджер пытается создать базы, вылетает ошибка, описанная выше. Затем для того, чтоб базы нормально создались нужно удалить базу и !внимание - закрыть SQL энтерпрайс менеджер, прошу добавить этот пункт в руководство по установке.

    Всего записей: 142 | Зарегистр. 07-02-2003 | Отправлено: 08:45 25-09-2007
    Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

    Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

    Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)


    Реклама на форуме Ru.Board.

    Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
    Modified by Ru.B0ard
    © Ru.B0ard 2000-2024

    BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

    Рейтинг.ru