Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Модерирует : lynx, Crash_Master, dg, emx, ShriEkeR

 Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

ooptimum



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
 
Разница понятий
 
Задачи Service Desk

HP OpenView Service Desk
    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
     
  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу  
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников

HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
 
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике


Kayako
 
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса

Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике


SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике


GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку  


 
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
 
Базовая конфигурация:
  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты
     
    Платные модули:
  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
     
    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
     
    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:

  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:

  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
         
  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки


     
     


    http://www.zendesk.com/
     


    В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
     





    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

  • Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013
    zerga2

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    у нас например простенький вариант хелпдеска
    GLPI заполняемая скриптиками юзерами/группами из АД и инфой через WMI при логоне юзера.
    Заявки в основном генерятся опять же скриптиками и немного юзерами и по телефону.
    для маленькой организации вполне хватает.
    наверно 95% инфы о компутерах достоверна, и частично о принтерах(трудно через WMI о них что то узнать, особенно древних)
    для большой же организации, где "никто никого не знает", решение FreemanRU с индивидуальной разработкой ХД кажется наиболее оправданным.

    Всего записей: 107 | Зарегистр. 03-03-2003 | Отправлено: 09:22 23-06-2008
    UlyaT

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Уважаемый, FreemanRU.

    Цитата:
    Н-р в вашем софте что нужно сделать, чтобы разблокировать пользвателя в AD? Или сменить ему пароль?

    Да, такие задачи не ставили при разработке системы ИнфраМенеджер.
    Работа в AD не связана с системой, есть возможность просто получать информацию.
    Причем импорт из AD можно настроить с определенной периодичностью и несколько задач с разными настройками. (Например: отдельно собирать изменения в инфе пользовтелей и отдельно изменения в организационной структуре).
     

    Цитата:
    Админы?  Вот именно для этого и нужна интеграция    
    Сменился отдел - отдел кадров изменил инфу в HR-базе, изменения ушли в AD, у админа это отобразилось в интерфейсе.  
    Железо вообще получаешь on-line с помощью WMI-скриптов.  

    Также как и задач по импорту из AD, в системе есть возможность создать и назначить нескользо задач по опросу оборудования. Опросы можно производить с помощью WMI, Everest, Aida32, Astra32, LanDesk
     

    Цитата:
    Идеалогия - не должно быть базы как таковой для хранения справочной инфы. Вся инфа уже есть в разных источниках, зачем её дублировать?  
    В БД должны быть заявки. и всё.  

    Ну я про тоже написала, что системы отличаются начальной идеей и расчитаны на различных клиентов.
     
    Спор это или нет, но мы мало знаем о сисемах друг друга. Думаю нет смысла продолжать описывать функции систем, просто решить что задачи ставятся разные, поэтому сравнивать системы очень сложно.
     
    Уважаемый, zerga2

    Цитата:
    соотв. заявка о предоставленнии доступка к каталогу/диалапу/фтп или типа того в ИнфраМенеджер выглядит неважно...  
    собсно есть куда развиваться  

    Принимаем)
    Будем дорабатывать систему.

    Всего записей: 10 | Зарегистр. 05-03-2008 | Отправлено: 14:25 23-06-2008 | Исправлено: UlyaT, 14:50 23-06-2008
    zerga2

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    дорабатывайте, но только тут имелось ввиду не сама заявка, а возможность в заявке отметить к примеру группы безопасности, список которых ХД должен дёрнуть из АД (видимо с каким то фильтром ессно)

    Всего записей: 107 | Зарегистр. 03-03-2003 | Отправлено: 15:50 23-06-2008
    UlyaT

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    zerga2

    Цитата:
    дорабатывайте, но только тут имелось ввиду не сама заявка, а возможность в заявке отметить к примеру группы безопасности, список которых ХД должен дёрнуть из АД (видимо с каким то фильтром ессно)

    Получается нужно импортировать больше информации из AD, с возможностью использования в заявках. Правилно я пнимаю?

    Всего записей: 10 | Зарегистр. 05-03-2008 | Отправлено: 16:07 23-06-2008
    zerga2

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    в вашем случае с использованием свое БД - да.
    надо создавать что то типа справочников заполняемых из АД.
    форма заявки должна иметь некий конструктор, чтобы можно было добавлять нужные справочники в виде списка/выбора
    например чтобы можно было добавить в форму заявки строку
    Базы 1С: [список групп], и заполнить этот справочник например фильтром (&(objectClass=group)(blablabla=1c*)) или задание пути поиска
    или вот например доступ по впн  
    добавить поле  
    VPN: ДА/НЕТ
    заполняемое результатом запроса членства юзера в группе vnp-users-blablabla
    ну чтото в таком стиле... т.о. у вас получится понятное работникам ХД расширение фунционала без больших усилий.
    ну и соответвенно только чтением из АД уже не отделаетесь...

    Всего записей: 107 | Зарегистр. 03-03-2003 | Отправлено: 17:47 23-06-2008
    vir77vit



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    помогите плиз
    не могу настроить HP OV service desk 4.5
    надо чтобы пользователь отправляя письмо на helpdesk, в теле письма указывал сотрудника кому будет назначена задача, а система регистрировала задачу и назначала ее указанному сотруднику
     
    задача регистрится, но ни кому не назначается.

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 11-07-2006 | Отправлено: 10:41 24-06-2008
    PhoenixUA



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Кто-нибудь пробовал Axios assyst?
    http://www.axiossystems.com/ru/index.php

    Всего записей: 2184 | Зарегистр. 17-11-2005 | Отправлено: 01:03 01-07-2008
    tmarena



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Всем - доброго дня.
    Нужна помощь с переустановкой HP OpenView Service Desk 4.5.
    До: сделан бэкап БД (MS SQL Server) встроенными средствами, скопирована инсталляционная директория сервера OVSD.
    Переустановлен сервер MS SQL, удален сервер OVSD.
    После: БД восстановлена из бэкапа, установлены два сервера OVSD - на Win2003 (с патчем), позже на Win2000. Пользователь MS SQL (владелец БД) изменен, все права делегированы.
    Проблема: сервер подключается к БД, но на клиенте (пользователь system) не отображается содержимое - вызовы, контакты и прочие объекты.

    Всего записей: 5 | Зарегистр. 11-08-2005 | Отправлено: 17:38 01-07-2008
    kenaut

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    столкнулся с вот такой системкой http://www.zermit.ru/
    вроде как цена небольшая, а ограничений на количество пользователей - нет, еще есть услуга аренды
    а главное могут модифицировать под нужды клиента, что зачастую актуально
     
    есть демка: http://www.zermit.ru/demo
    никто, случаем, не пользовался?

    Всего записей: 67 | Зарегистр. 18-04-2007 | Отправлено: 11:58 29-07-2008
    influence

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    афигенный helpdesk
    вот бы его заполучить ))

    Всего записей: 38 | Зарегистр. 14-06-2006 | Отправлено: 18:24 28-08-2008
    sterid



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    уважаемые камрады. есть пару вопросов по GLPI
    1)
    Есть ли возможность настроить хелпдеск так, чтобы  входящие  письмы попадали в  заявки ?  
    2) Есть ли возможность  задавать принудительно время  в течении которого необходимо обработать  заявку ?  

    Всего записей: 66 | Зарегистр. 17-04-2008 | Отправлено: 14:46 30-08-2008
    alienfrom33

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    sterid
    1) Можно Установки - почтовый парсер
    2)В дефолтном GLPI такого нет, можно только приоритет задавать. Имхо относительно несложно будет внешним плугином сделать (который потребуется написать самостоятельно =)

    Всего записей: 23 | Зарегистр. 28-12-2007 | Отправлено: 08:02 01-09-2008
    zerga2

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    и как же должно выглядеть это ? интересно
    там самое близкое по смыслу - планирование, но оно не даст занять сотрудника в одно и тоже время на несколько заявок...
    так что остаются только приоритеты.

    Всего записей: 107 | Зарегистр. 03-03-2003 | Отправлено: 18:02 01-09-2008
    alienfrom33

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    zerga2
    Как вариант добавить для каждого тикета через плугины еще поле deadline. Нотификация о котором будет валиться регулярно(интервал настраиваемый), при невыполнении тикета в срок - нотификация начальству. [off]Все равно с помощью хелпдеска не заставишь отработать точно в срок - это инструмент для повышения эффективности работы[/off]

    Всего записей: 23 | Зарегистр. 28-12-2007 | Отправлено: 07:58 02-09-2008
    FigaroTut

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Из недостатков: на данный момент отсутствует русский интерфейс. но в ближайшее время планируется в к выпуску (компания выходит на российский рынок).  

     
    Русификация существует. Спрашивайте у партнеров или производителя напрямую.

    Всего записей: 4 | Зарегистр. 20-12-2005 | Отправлено: 19:02 01-10-2008
    zerga2

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    кстате, никто не встречал хелпдэск от МС на шарепоинте?
    грят есть бета, но в массы в 2009м году тока будет подан, ибо переделывают с шарепоинта на что то другое(не помню названия)...
    ибо хочется уже чего то интегрированного, а не синхронизации с LDAP...

    Всего записей: 107 | Зарегистр. 03-03-2003 | Отправлено: 17:03 02-10-2008
    Gamm

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Вопрос по GLPI никто не добавлял аутентификацию по IP?

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 28-06-2007 | Отправлено: 13:28 10-10-2008
    FreemanRU



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    zerga2

    Цитата:
    кстате, никто не встречал хелпдэск от МС на шарепоинте?

    Встречал... называется System Center Service Manager
    пока еще крайне сырая вещь.. но если доделают - будет серьезная конкуренция с любым из продуктов. Ибо кроме интеграции с АД там (заявлена) полная интеграция с линейкой System Center: SCOM будет создвать инциденты, после утверждения заявки от пользователя на устновку ПО или рабочего места автоматически будет создаваться пакет с SCCM и т.д.

    ----------
    Если не получается с первого раза - прочти инструкцию. (с)
    "Откуда нам знать, что такое война, если мы не знаем мира..."(с)
    Записки

    Всего записей: 3794 | Зарегистр. 16-07-2004 | Отправлено: 13:51 10-10-2008
    5555555



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    автоматически будет создаваться пакет с SCCM  
    Ачуметь. Правда получится вероятно как всегда, возможно работоспособный, но монстр..

    Всего записей: 2589 | Зарегистр. 01-04-2004 | Отправлено: 14:11 10-10-2008
    FreemanRU



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    5555555
    Знаешь, после Win2008, VMM2008 и SCOM-а обработанного напильником SP1 - я верю что получится что-то действительно хорошее....

    ----------
    Если не получается с первого раза - прочти инструкцию. (с)
    "Откуда нам знать, что такое война, если мы не знаем мира..."(с)
    Записки

    Всего записей: 3794 | Зарегистр. 16-07-2004 | Отправлено: 14:15 10-10-2008
    Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

    Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

    Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)


    Реклама на форуме Ru.Board.

    Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
    Modified by Ru.B0ard
    © Ru.B0ard 2000-2024

    BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

    Рейтинг.ru