Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Модерирует : lynx, Crash_Master, dg, emx, ShriEkeR

 Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

ooptimum



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
 
Разница понятий
 
Задачи Service Desk

HP OpenView Service Desk
    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
     
  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу  
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников

HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
 
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике


Kayako
 
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса

Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике


SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике


GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку  


 
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
 
Базовая конфигурация:
  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты
     
    Платные модули:
  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
     
    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
     
    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:

  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:

  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
         
  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки


     
     


    http://www.zendesk.com/
     


    В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
     





    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

  • Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013
    cerba1

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Galerina, выглядит отвратительно.

    Всего записей: 4 | Зарегистр. 24-04-2008 | Отправлено: 20:25 12-11-2009
    5555555



    Silver Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    cerba1

    Цитата:
    Galerina, выглядит отвратительно.

    на вкус и цвет -....
    сделайте лучше, чем так высказываться.
     
    Galerina
    Хотя смотрел навскидку - очень симпатично.
    Когда можно будет забрать - потестить?

    Всего записей: 2589 | Зарегистр. 01-04-2004 | Отправлено: 21:03 12-11-2009
    Galerina

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Ну не отвратительно, скажем так  - а не совсем доделано, дизайн еще так себе, так как больше сосредотачивались на содержании. Пока к сожалению это еще не конечный продукт, но содержание уже работает. ))) Обещаем исправится, хотя это ведь вам не развлекательный сайт -  а для работы. А если есть какие-то более конкретные замечания - всегда рада вас выслушать.
    5555555 - спасибо! Насчет забрать - потестить. Весь смысл сайта в том, что можно заходить и пользоваться, т.е. регистрируетесь, добавляете пользователей, и работайте на здоровье. Бесплатно, on-line, количество специалистов/пользователей не ограничено.  
    А вообще если решите его попробовать, то буду благодарна за любые вопросы, замечания, поправки и т.д. В замен обещаю на 1ой странице сайта когда начнем его раскручивать сделать ссылку на вашу компанию/сайт/блог (что угодно).  
    Список возможностей www.itshelp.ru
    1.    Легкий, интуитивно понятный интерфейс (usability).
    2.    Мгновенная готовность к работе, не требуется настройка (login and play).
    3.    Встроенная база знаний, формируемая всеми участниками.
    4.    Использование стандартизированной методологии управления инцидентами, заявками на обслуживание, запросами на изменение, проблемами и релизами в соответствии с ITIL.
    5.    Возможность прикрепления файлов к любым объектам: сообщениям, заявкам, работам, конфигурационным единицам,  пользователям, услугам.
    6.    Установка приоритета решения заявок на основе срочности и степени влияния.
    7.    Возможность самостоятельного ведения учетных данных пользователем.
    8.    Управление текущим статусам сообщений и заявок, маршрутизация на основе статуса.
    9.    Почтовые уведомления и RSS-рассылки о новых заявках и изменениях статуса.
    10.    Жесткая фиксация времени регистрации, исполнения, закрытия сообщений и заявок.
    11.    Простое освоение пользователями с помощью встроенной инструкции (инструкция в скором времени появится).
    12.    Группировка пользователей для отслеживания сообщений заказчиком.
    13.    Возможность контролировать сроки реакции и отслеживать выполнение в реальном времени (on-line).
    14.    Возможность классификации заявок по видам услуг для получения аналитических отчетов.
    15.    Управление конфигурационными единицами и привязка их к заявкам для получения дополнительной аналитики.
    16.    Возможность участия одного исполнителя (специалиста) в оказании услуг нескольким компаниям.
    17.    Учет времени работы исполнителей и оценка занятости, контроль загруженности исполнителей.
    18.    Фиксация всех выполненных исполнителями работ по заявкам, запросам на изменения, проблемам, релизам

    Всего записей: 2 | Зарегистр. 26-10-2009 | Отправлено: 22:59 13-11-2009
    6666WolF6666



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    А поделитесь списком найденного?  

     
    После просмотра предложенного, я остановил взгляд на сл. продуктах
    Первоначальный список:
    1.    LanDesk
    2.    Naumen
    3.    IPI Manager
    4.    Astrosoft
    5.    HP OpenView
     
    После рассмотрения оставил только 2 системы: HP OpenView и Naumen.
     
    Посидев и помозговав, решил попробовать создать систему на основе SharePoint.
    Посмотрим, что получится.
     
     

    Всего записей: 2 | Зарегистр. 28-02-2007 | Отправлено: 09:21 16-11-2009
    Ptych

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Доброе время суток!
     
    Сможет мне тут кто нибудь помочь?  
    Ситуация такова, организация внедряет AdventNet ManageEngine ServiceDesk Plus, занимаюсь этим не посредственно я, раньше имел дело с подобной программой, но использовал её примерно на 10%, просто принимались заявки от пользователей, на ремонт, заправку и т.д.  
     
     Сейчас же, от меня требуют, что бы я настроил с помощью этой программы сетевое сканирование всех станций, принтеров, в общем всё что есть в сети и получал полную информацию и этом оборудовании.  
     
    В общем сама суть, нужен мануал по этой штуковине, либо квалифицированная помощь и дружеский совет.
     
    Если найдутся такие люди, напишу суть проблемы по подробнее.  
     
    За ранее благодарен

    Всего записей: 33 | Зарегистр. 16-11-2009 | Отправлено: 09:41 16-11-2009
    dm07

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Всем привет! В свое время, работал в крупной компании, участвовал при внедрении HP OpenView. Большая и дорогая система, с множеством компонентов. Видел и щупал другие системы, типа Наумена, которая не стоит своих денег...(imho) Но собственно, не об этом.  
    При выборе ХелпДеска из соображений малого бюджета, я бы исходил во-первых из того, возможна ли доработка системы. Зачем покупать систему на Java, если вы (команда ваших специалистов) никто не знает Java? Зачем покупать систему, которую по каждому чиху можно доработать только по отдельному ТЗ за отдельную плату? Я уже не говорю об установках систем с различными "таблетками", "патчами"... Очнитесь, не нужно этого делать. Равно как и не нужно отказываться от системы только по той простой причине, что она не русифицирована. Не нужно выбирать системы, которые работают только в IE c установленным ActiveX таким-то.  
    Возьмите за базу OpenSource систему, и по-тихоньку дорабатывайте ее под себя. К примеру, больше полугода юзаю TrellisDesk (http://www.accord5.com/trellis). Бесплатна. Есть готовый перевод на рус.язык, но лучше переведите ее под себя в спокойном темпе. Уже в базе система самодостаточна. ИМХО, такое решение дешевле вам обойдется даже в случае, если вы наймете стороннего программиста PHP.
    Сейчас вот планирую пощупать GLPI, очень даже неплоха при первом рассмотрении.

    Всего записей: 119 | Зарегистр. 10-01-2007 | Отправлено: 20:57 20-11-2009
    UltraCrash

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Доброе время суток!
    Установил обновление 7.6 на SD.
    После установи обновления у меня ни один пользователь не может авторизоваться в AD через NTLM, хотя в предыдущей версии 7.5.14 всё работало идеально.
    Прошу помощи кто сталкивался с такой проблемой.

    Всего записей: 4 | Зарегистр. 16-06-2009 | Отправлено: 17:35 10-12-2009
    udarnik386

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    приветствую всех.
    Выбираю SD для своей организации, пока по всем параметрам подошла система IntraService, но нигде не могу найти отзывов реальных пользователей, как по качеству самой системы, так и по качеству обслуживания, которое предоставляет производитель этого service desk ( www.intravision.ru ). Это при том, что ПО присутствует на рынке уже несколько лет.
    Если здесь есть реальные реальные пользователи с опытом внедрения и использования - отзовитесь, расскажите о подводных камнях и качестве поддержки.
    Заранее спасибо.

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 16-07-2009 | Отправлено: 14:18 25-12-2009 | Исправлено: udarnik386, 14:21 25-12-2009
    samatadilov



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    {ОбщийМодуль.ОбщийМодуль(132)}: Значение не является значением объектного типа (График)
                График = РасчитатьГрафикРаботНаГод(СотрудникиВыборка.Сотрудник.График, _НачалоГода);
     
    из-за этой проблемы Итилиум не запускается. помогите решить!

    Всего записей: 2 | Зарегистр. 08-04-2009 | Отправлено: 14:54 05-01-2010
    kudrikus



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    OneOrZero Task Management and Helpdesk System
    Уже не бесплатен ?

    Всего записей: 34 | Зарегистр. 22-12-2007 | Отправлено: 08:36 06-01-2010
    BlackVetal



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    samatadilov
    я так понимаю это 1С конфа? тогда в другой теме надо отписаться - по сопровождению 1С ...

    Всего записей: 1094 | Зарегистр. 13-11-2005 | Отправлено: 06:21 11-01-2010
    FigaroTut

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    по OMNITRACKER много практической инфы на http://omniway.ru/index.php?id=88

    Всего записей: 4 | Зарегистр. 20-12-2005 | Отправлено: 15:38 12-01-2010
    venil



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Коллеги, передо мной была поставлена цель организовать Help Desk,  с перспективой перерастания в Service Desk, совместное с CRM.  
    Система должна обладать возможностью получения заявок от клиентов через call-центр, почтой и web-интерфейс, поддерживать русский язык. По возможности система должна быть бесплатной.
    Сейчас по данным критериям рассматриваю LANBilling HD и ее более новую реализацию LANBilling SBSS. Пока не понятно, насколько стабильно и быстро она работает, возможно ли изменить интерфейс клиентской части (для дальнейшего прикрепления к корпоративному сайту), имеет ли возможность объединения с CRM-системами?

    Всего записей: 49 | Зарегистр. 26-03-2008 | Отправлено: 16:06 02-02-2010 | Исправлено: venil, 13:04 05-02-2010
    Mikhey



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    А тем временем вышла новая стабильная версия osticket

    Всего записей: 997 | Зарегистр. 29-07-2003 | Отправлено: 06:43 14-02-2010
    kamd

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Что Вы скажете о системе Intraservice ??

    Всего записей: 8 | Зарегистр. 10-07-2008 | Отправлено: 22:54 22-02-2010
    PIL123



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    kamd, почитал мануалы - кажется не стоит тех денег, которые за неё просят. Я сам смотрел на тариф Фрилансер
     
    Ещё один SaaS Service Desk: solvermate.ru - в режиме до 2-х пользователей вообще бесплатен.
     
    Да вверху по теме упоминание про ещё один SaaS: www.itshelp.ru
     
    Растут как грибы. Скоро начнут конкурировать и становится лучше и дешевле, а мы их тогда будем использовать, а до тех пор проще проинсталлировать сервачёк, да воткнуть на него что-нибудь пиратское или бесплатное или почтой пользоваться.
     
    Вот иностранный аналогичный SaaS продукт: http://www.sysaidcss.com/free-customer-support-software.htm. Для одного пользователя БЕСПЛАТНО.
    ....и ещё: http://www.zendesk.com/signup за 9 баксов в месяц для однопользовательской версии.
     
    Хороший сайт с новостями по теме: http://www.helpdeski.ru/

    Всего записей: 818 | Зарегистр. 25-06-2003 | Отправлено: 22:51 24-03-2010 | Исправлено: PIL123, 23:39 24-03-2010
    shurakr

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    а есть какая-нибудь система,  желательно бесплатная, которая в своей основе давала бы пользователям не просто описать свои действия, но и записать краткий мультик с экрана, со всеми нажатиями мышкой и клавиатурой и приложением к запросу?

    Всего записей: 140 | Зарегистр. 02-05-2002 | Отправлено: 17:34 14-04-2010
    vlary



    Platinum Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    записать краткий мультик с экрана
    Есть такой продукт, называется CamStudio Позволяет получить на выходе SWF либо AVI. Бесплатна, с открытым кодом.

    Всего записей: 17273 | Зарегистр. 13-06-2007 | Отправлено: 22:50 14-04-2010
    shurakr

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Есть такой продукт, называется CamStudio Позволяет получить на выходе SWF либо AVI. Бесплатна, с открытым кодом.  

    я имел ввиду helpdesk сразу с таким функционалом
    но всё равно спасибо большое

    Всего записей: 140 | Зарегистр. 02-05-2002 | Отправлено: 09:51 15-04-2010
    Hitmrrr



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Подскажите халявную систему ХелпДеск с русским языком и АД?
     
     
    Понравилась GLPI т.к. халявная, на русском и поддерживает АД, но много лишнего например Оборудование или Эксплуатация..
     

    Всего записей: 54 | Зарегистр. 20-12-2005 | Отправлено: 07:38 21-04-2010
    Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

    Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

    Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)


    Реклама на форуме Ru.Board.

    Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
    Modified by Ru.B0ard
    © Ru.B0ard 2000-2024

    BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

    Рейтинг.ru