Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Модерирует : lynx, Crash_Master, dg, emx, ShriEkeR

 Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

ooptimum



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
 
Разница понятий
 
Задачи Service Desk

HP OpenView Service Desk
    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
     
  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу  
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников

HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
 
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике


Kayako
 
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса

Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике


SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике


GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку  


 
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
 
Базовая конфигурация:
  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты
     
    Платные модули:
  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
     
    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
     
    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:

  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:

  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
         
  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки


     
     


    http://www.zendesk.com/
     


    В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
     





    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

  • Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013
    SAVage22



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Всем привет!
     
    Давно здесь не был.
    На предприятии стала задача полднятия системы для организации тех поддержки.
    Какая на сегодня самая оптимальная и практичная учитывая следующие условия: php, mysql, opensouce, c русским фронт-ендом.
     
    С уважением.

    Всего записей: 1104 | Зарегистр. 30-12-2003 | Отправлено: 13:47 01-12-2010
    kirillkr



    Full Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    SAVage22
    Смотри или GLPI, или MantisBT.

    ----------
    http://www.kraeg.ru

    Всего записей: 538 | Зарегистр. 08-03-2006 | Отправлено: 19:01 01-12-2010
    dinarrr

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Здравствуйте.
    Обнаружена следующая проблема при использовании sdp . Почему то не работает SSO. После того как ставишь галочки во вкладке ADMIN \ Active directory и указываешь имя компа, домена, dns и bind он должен сохранить в БД в таблице jespaConfig эти настройки и создать соответствующую учетку компа в домене, но этого почему то не происходит.
    Может кто-то сталкивался с этой проблемой. Причем пробовал эту операцию на этом же серваке с пустой базой - все проходит, а как только линкуешь продуктивную базу он отказывается это делать. Версия sdp - 8.0
    Заранее спасибо.

    Всего записей: 6 | Зарегистр. 28-10-2010 | Отправлено: 09:49 20-12-2010
    viktor_pro



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Также нужна система для аутсорсинга. С возможностью предоставления отчетности, как описал kazdiobraz.
    Пробовал ServiceDesk Plus - явно не то. Задумываюсь о возможности использования CRM.

    Всего записей: 4 | Зарегистр. 09-10-2010 | Отправлено: 13:41 13-01-2011
    zuruek



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Странно, что давно никто не рассматривал Spiceworks. http://www.spiceworks.com/
    ИМХО, уже можно пользоваться. Позволяет построить распределенную сеть мониторинга и службы поддержки.
     
    Имеются пакеты русификации.  
    При необходимости правки перевода несложно подправить под себя
    Активно развивается по пожеланиям сообщества.
     
    Подробнее на русском: http://www.helpdeski.ru/news/9002/

    Всего записей: 39 | Зарегистр. 22-08-2008 | Отправлено: 02:09 20-01-2011
    fzakharov

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Коллеги, зарегистрировал на торренте (http://rutracker.org/forum/viewtopic.php?t=3398446) виртуалку с Free версией данного программного продукта. Запустите виртуалку, login Administrator pass 1234567. Используйте эти же данные для входа в приложение.
    SysAid - незаменимый инструмент ИТ департамента. Автоматизирует процессы поддержки, управления конфигурациями, мониторинга Средств Вычислительной Техники (СВТ), управления лицензиями, задачами, проектами и многое, многое другое. Автоматически сканирует и проверяет вашу сеть, собирая необходимые данные о каждом ПК. Имеет встроенную возможность удаленной поддержки.
    Ilient Sysaid централизованно хранит в едином, легкодоступном web-интерфейсе, информацию о данных пользователей, истории обращений к сотрудникам техподдержки, отчеты о железе и софте .
    С данной Витруальной машиной вам не нужно будет заниматься первичной настройкой системы. На русский язык переведены все необходимые термины и используемые в работе списки:
    1. Категории
    2. Маршрутизация
    3. Приоритеты
    4. Сроки
    5. Оперативный список
    6. Тексты настраиваемых уведомлений
    7. Перевод заточенный под вашу организацию
    8. Вид портала конечного пользователя
     
    Заходите в группу вконтакте http://vkontakte.ru/club8319484
    или на сайт ITMGM http://itmgm.ru
    Новинки форума Sysaid на Facebook http://www.facebook.com/profile.php?id=100001977822798&sk=wall#!/profile.php?id=100001977822798&sk=wall
    Наиболее интересные ветки форума Sysaid в Pearltrees http://www.pearltrees.com/#/N-fa=392908&N-u=1_30841&N-p=3443515&N-s=1_587839&N-f=1_587839

    Всего записей: 4 | Зарегистр. 21-12-2006 | Отправлено: 15:47 30-01-2011 | Исправлено: fzakharov, 03:29 19-02-2011
    SlayerT



    Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Если кому нужен простенький хелпдеск, гляньте сюда
    http://kurkov.info/index.php  
    Заявки подаются через web-интерфейс, управление заявками через windows-клиенты

    Всего записей: 237 | Зарегистр. 27-09-2005 | Отправлено: 12:47 08-02-2011 | Исправлено: SlayerT, 11:53 05-03-2011
    ashum

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Подскажите, существует ли система helpdesk, которая была бы построена на ajax и  работала через браузер. А также имела русский интерфейс.

    Всего записей: 36 | Зарегистр. 29-12-2006 | Отправлено: 18:35 11-02-2011
    Others



    Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    а есть ли у кого-нибудь бюрократическая документация (положение, регламент работы) с какой-либо системой service desk? а то срочно надо написать, вроде написал но бюрократам не нравится.....

    Всего записей: 394 | Зарегистр. 28-06-2002 | Отправлено: 17:51 10-03-2011
    Undaster

    Full Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    ashum, ManageEngine например
    http://www.manageengine.com/products/service-desk/web-based-help-desk.html

    Всего записей: 423 | Зарегистр. 01-03-2003 | Отправлено: 18:29 10-03-2011
    bstan



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Делюсь опытом
     
    В организации работает и активно используется Altiris ServiceDesk версии 6 (ныне куплена Symantec). Работает уже года 4-5.
    Из положительных моментов:
    + возможность регистрации инцидентов через почту (письмо на адрес) или через веб-интерфейс;
    + много функционала (кроме обработки инцидентов есть еще сбор данных по инфраструктуре сети, инвентаризации, базы знаний и т.д.)
    + большое количество заготовленных отчетов на все случаи жизни (запросы, эффективность, сеть, инвентаризации и т.д.)
    + без проблем можно добавлять свои отчеты - требуется знание SQL и терпение
    + использование почтового клиента и маркера в теме письма позволяет собирать все комментарии по инцидента без обращения к веб-интерфейсу
    + рассылка уведомлений о назначении, закрытии инцидентов
    + да и вообще, можно сделать абсолютно любые уведомления на все случаи жизни - кастомизируемо все
     
    Это то, что я могу выделить сейчас - если кому требуется, могу объяснить подробнее.  
    Но есть и минусы:
    - стоит денег и не малых (что-то типа 2 млн р.)
    - тяжелая - требует много ресурсов для работы
    - тормозит кое-где, потому что тяжелая
    - огромная денормализованная база данных (если потребуется интегрироваться с ней)
     
    В конторе так же дополнительно разработан веб-фронт для доступа внешних клиентов к своим запросам. Написан на PHP. Весь необходимый функционал для внешнего клиента предоставляется (просмотр информации по инциденту, история комментариев и т.д.)
     
    Если есть вопрос - готов поделиться дополнительно информацией

    Всего записей: 146 | Зарегистр. 17-09-2008 | Отправлено: 18:58 10-03-2011
    romuluzz



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Коллеги  
     
    Вот есть система для оганизации HD
     
    http://www.magnoware.com/Home.aspx
     
    Я думаю что эта софтинка заслуживает внимания.
     
    Плюсы:
    -Email to Ticket
    -Интеграция с AD
    -Коннектор для подключения к другим БД
    и т.д.
     
    Система позволяет:
    -Отслеживать весь процесс выполнения запроса
    -Доступ через Веб
    -База знаний
    -Управление юзерами, группами
    -Плагины
     
    Интересует лекарство от жадности. может кто поможет.

    Всего записей: 6 | Зарегистр. 25-05-2007 | Отправлено: 18:47 26-03-2011 | Исправлено: romuluzz, 18:57 26-03-2011
    advin



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    А OneOrZero бесплатно распространяется только старая версия.
    Свежая уже за денежки.
    >>ссылка<<

    Всего записей: 9 | Зарегистр. 19-06-2005 | Отправлено: 13:31 09-04-2011
    Mlsergant



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Мы у себя на заводе изначально рассматривали 1С:itilium от «Деснол Софт», затем появился более дешёвый "1C:itil стандарт" от Рарус , решили что этот продукт нам больше подходит, т.к. он попроще . А сейчас уже приступили к разработке своего help-deska на базе "1С:Управление процессами" от Питер-Софт. Сначала у меня были большие сомнения в том , что мы сможем создать свой хелп-деск , но теперь когда уже появилось то что можно пощупать , сомнений нет. Пусть там и не будет всего того функционала , что предлагают специализированные хелп-деск системы , но нам этого и не надо, зато ,я думаю, будет гибкость и возможность подстроить систему под себя .  
       

    Всего записей: 17 | Зарегистр. 09-11-2006 | Отправлено: 09:23 11-04-2011
    KGBist

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Zoho.ManageEngine.ServiceDesk.Plus.Ent.v8.0.0.8006 народ есть перевод этой вот штуки? задолбался переписывать на русский...

    Всего записей: 5 | Зарегистр. 06-04-2011 | Отправлено: 09:57 13-04-2011
    wwhneon

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    подскажите что нибудь без web морды, т.е. софтово заявки отправлять

    Всего записей: 120 | Зарегистр. 26-01-2006 | Отправлено: 10:07 30-04-2011
    bstan



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    wwhneon
    через почту? Altiris умеет, думаю, что многие другие продукты так же имеют такую возможность

    Всего записей: 146 | Зарегистр. 17-09-2008 | Отправлено: 10:32 30-04-2011
    ITEmployee

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Удалено...

    Всего записей: 16 | Зарегистр. 11-05-2011 | Отправлено: 10:36 11-05-2011 | Исправлено: ITEmployee, 13:53 30-03-2012
    alexssss1

    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    wwhneon, "Регистрация заявок LAN". Без веб-морды, удобный интерфейс.

    Всего записей: 40 | Зарегистр. 22-09-2008 | Отправлено: 14:04 01-08-2011
    ruphoenix

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Доброго времени суток, помогите подобрать систему HelpDesk\ServiceDesk
    Система нужна для организации тех. поддержки примерно 600 пользователей. Опешу примерно как это должно выглядеть.
     
    1. Пользователь звонит в тех. поддержку со своей проблемой по ип телефонии(отправляет заявку через веб морду, почту)
    2. а)У оператора выскакивает окошко, в котором уже заполнена вся возможная информация по пользователю(фио, железо в пк, прочая инф. из AD). Жмет принять вызов.
    б) Оператор занят, отвечает бот голосовым сообщением("Нам не до вас, идти ка вы заполнять на веб морду свою заявку или же подождите, мы вам перезвоним, ваш звонок для нас очень не важен")
    3. Пользователь объясняет в чем его проблема, оператор помогает вопросами и заполняет заявку, по возможности решает проблему сам или же отправляет заявку к более квалифицированному специалисту.  
    4. Пользователь наблюдает через веб морду как идет прогресс по решению его проблемы(статусы заявки, кто ей занимается, занимается ли вообще или стоит в очереди)
    5. Когда проблема же решится пользователю через ип телефонию отправляется голосовое сообщение о том что его проблема решена, просьба проверить и если все ок, то закрыть статус заявки на веб морде.
     
    Помимо этого конечно нужны еще различные плюшки, но я описал основное
     
    пока что из всего что я перебрал это может Naumen Service Desk(да и то придется совмещать с их кол центром), но у него очень большой функцинал, боюсь что 80% того что Naumen даст, не будет использоваться.

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 16-08-2011 | Отправлено: 12:10 17-08-2011 | Исправлено: ruphoenix, 12:12 17-08-2011
    Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

    Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

    Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)


    Реклама на форуме Ru.Board.

    Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
    Modified by Ru.B0ard
    © Ru.B0ard 2000-2024

    BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

    Рейтинг.ru