Перейти из форума на сайт.

НовостиФайловые архивы
ПоискАктивные темыТоп лист
ПравилаКто в on-line?
Вход Забыли пароль? Первый раз на этом сайте? Регистрация
Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Модерирует : lynx, Crash_Master, dg, emx, ShriEkeR

 Версия для печати • ПодписатьсяДобавить в закладки
Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

ooptimum



Silver Member
Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору

Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.
 
Разница понятий
 
Задачи Service Desk

HP OpenView Service Desk
    Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:
     
  • Обработка и управление обращений пользователей
  • Обработка событий от автоматических систем мониторинга
  • Управление инцидентами
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление нарядами на работу  
  • Управление проектами
  • Управление конфигурациями – база CMDB
  • Управление услугами
  • Учет организационной структуры и сотрудников

HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.
 
Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS
Соответствующая тема в Варезнике


Kayako
 
Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса

Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике


SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса


ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике


GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку  


 
IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System
Описание программы
Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней
Бесплатная версия для небольших компаний
 
Базовая конфигурация:
  • Пользователи
  • Разделы
  • Проекты
  • Задачи
  • Настраиваемые дополнительные поля
  • Планировщик (автоматизация создания регулярных задач)
  • Оценки задач
  • Отчеты
     
    Платные модули:
  • Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация)
  • Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо)
  • База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)
     
    Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
    Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.
     
    При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте.
    Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»:

  • для подачи новых запросов;
  • для отслеживания выполнения старых запросов;
  • для просмотра ответов ваших сотрудников.
    Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании.
    Внутренняя система управления позволяет:

  • отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников;
  • менять статус задач, принимая их «В работу»;
  • просматривать свои или чужие задачи;
  • отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками;
  • контролировать сроки выполнения и сроки реакции;
  • рубрицировать задачи по различным признакам;
  • выполнять поиск или фильтрацию задач;
  • вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы);
  • управлять регистрационными данными пользователей;
  • управлять системой в целом;
    Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов.
    Система гибко настраивается, например:

  • руководство получает копии запросов только по срочным вопросам;
  • клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили;
  • менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.
         
  • Работа клиента с сайтом
  • Работа с задачами и запросами
  • Цепочки задач и шаблонные проекты
  • Работа с почтой
  • Разделы и темы
  • Пользователи и регистрация
  • Раздел FAQ
  • Интерфейс и настройки


     
     


    http://www.zendesk.com/
     


    В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)
     





    Уточнила название для фильтра и поиска. lynx.

  • Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013
    CLIENTUM

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Подробнее...

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 10-06-2014 | Отправлено: 15:22 10-06-2014
    Alexandrnew

    Full Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Подскажите бесплатную хелпдеск систему, которую можно установить на сайт?  возможно как модуль вордпресса.
    желательно на русском.

    Всего записей: 583 | Зарегистр. 30-04-2003 | Отправлено: 11:05 24-06-2014
    Alexandrnew

    Full Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    Подскажите бесплатную хелпдеск систему, которую можно установить на сайт?  возможно как модуль вордпресса.  желательно на русском.

    Еще желателен онлайн чат, с клиентом на андроид (т.е. я к сайту подключаюсь клиентом с андроида, и сайт показывает что я онлайн

    Всего записей: 583 | Зарегистр. 30-04-2003 | Отправлено: 16:09 30-06-2014
    vktRus



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Odoo, бывшая OpenERP
    Есть всё. На русском языке.

    Всего записей: 190 | Зарегистр. 26-12-2005 | Отправлено: 15:38 23-09-2014 | Исправлено: vktRus, 15:39 23-09-2014
    LinID



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Atlassian Jira Service Desk кто-нибудь пробовал? Поделитесь впечатлением?

    Всего записей: 35 | Зарегистр. 13-08-2007 | Отправлено: 04:28 12-10-2014
    mmmscott

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Ктото пробовал Helprace - http://helprace.com ?

    Всего записей: 1 | Зарегистр. 04-03-2015 | Отправлено: 13:00 04-03-2015
    Vevin



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Народ, кто разбирается в HP OpenView Service Desk, подскажите как настроить обмен данными (ЗНО, Инциденты, задачи, проблемы) с Service Manager 7.  
    С импортом проблем нет, а вот экспорт из SM в SD нет прямого функционала, подскажите как можно сделать?
    Заранее спасибо!

    Всего записей: 49 | Зарегистр. 26-10-2010 | Отправлено: 13:02 22-09-2015
    adm145



    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    1) Подскажите плз в ServiceDesk Plus  обычные gmal-овские ящики можно настроить всем? Будет корректно работать? Я с настройками поигрался по всякому, вроде коннектится к ящику и всё на этом, никаких ошибок ничего не происходит.
     
    2) как сделать чтобы часть специалистов не видела некоторые заявки, а я ,например видел.?

    Всего записей: 20 | Зарегистр. 14-08-2007 | Отправлено: 11:56 03-11-2015 | Исправлено: adm145, 13:02 03-11-2015
    obtim



    Gold Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Может кто-нибудь на конкретном примере показать как описывать услугу в рамках ITIL, без привязки к какому-нибудь софту?
    К примеру интересует услуга "Замена картриджа"

    ----------
    Дьявол коварен - он может явиться к нам просто в образе дьявола

    Всего записей: 8930 | Зарегистр. 03-03-2002 | Отправлено: 15:17 09-12-2015
    Segio_Tacchini



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    obtim
     
    Категория: Управление оргтехникой
    Подкатегория: Управление расходными материалами
    Позиция: Замена расходных материалов в оргтехнике
     
    Описание услуги: В рамках данной услуги выполняется замена расходных материалов, учет расхода и своевременная закупка. Расходные материалы: картриджи и барабаны для лазерных и струйных принтеров, термобумага для факсов
     
    Добавлено:
    Коллеги, а поделится кто внутренним регламентирующим документом по хелп/сервис деску?
     
    Система уже внедрена, но требует бумажной бюрократии... ))

    Всего записей: 92 | Зарегистр. 22-08-2008 | Отправлено: 17:47 21-12-2015
    Odarchuk



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    в freshservice появился русский язык и фрии версия - http://ru.freshservice.com/pricing


    ----------
    ManageEngine OpManager и ManageEngine DesktopCentral

    Всего записей: 670 | Зарегистр. 20-03-2007 | Отправлено: 18:31 24-02-2016
    SyrmaKonstantin

    Newbie
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Добрый день. подскажите что делать? Когда пытаюсь ответить через HelpDesk, мне он отвечает, что не удалось отправить уведомление.  
    До поломки у меня закончился сертификат( на exchange) , я его продлил, а проблема осталась (  
    Помогите пожалуйста.

    Всего записей: 3 | Зарегистр. 05-04-2016 | Отправлено: 13:58 05-04-2016
    My dobermann



    Full Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    Подскажите сервис для совместной работы и управления проектами с такими хар-ми:
     
    1) скрипт(систему) поставить к себе на веб-сервер
    2) создавать задачи, назначать ответственного сотрудника
    3) ведение задач через веб-морду или тикеты (емеил)
    4) задачу закрывает тот кто создал
    5) контроль выполнения задач через веб-морду
     
    В системе будет работать до 10 сотрудников фирмы.
    Для частного использования.

    Всего записей: 498 | Зарегистр. 20-10-2004 | Отправлено: 18:32 07-06-2016
    ccna



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    У кого как реализован финальный аккорд в части закрытия задачи?  
    Рассматриваю возможность смены парадигмы: сейчас задачу закрывает исполнитель, ее статус меняется в системе ServiceDesk, на почту пользователю-инициатору приходит соответствующее уведомление.  
    Жизнь показывает, что иногда пользователь не удовлетворен качеством решения задачи, что выливается в постановку аналогичной задачи+негатив в сторону самой службы поддержки.
    Смотрю в сторону варианта, при котором исполнитель будет направлять пользователю лишь запрос на закрытие задачи, а тот, в свою очередь, уж сам определит, выполнена она или нет. Избежать "забывчивость" пользователя можно автоматическим переводом задачи в статус "исполнено" через 3 дня после отправки исполнителем запроса на закрытие.
    Еще - в целях повышения качества работы инженеров техподдержки - хочу прикрутить к каждой задаче оценку качества выполнения+ что-то вроде "отправить отзыв руководителю службы поддержки", где можно выразить негатив в сторону исполнителя, или же, напротив, похвалить его, что менее интересно с практической тз.

    Всего записей: 182 | Зарегистр. 12-11-2005 | Отправлено: 00:14 08-08-2016 | Исправлено: ccna, 00:17 08-08-2016
    Odarchuk



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    ccna
    я вME SDP так и делаю.
    Заявке ставится статус ВЫПОЛНЕНО и инициатору идет письмо - если не согласны, нужно ответить на письмо. если ответа нет тикет закрывается через N дней!

    ----------
    ManageEngine OpManager и ManageEngine DesktopCentral

    Всего записей: 670 | Зарегистр. 20-03-2007 | Отправлено: 09:30 08-08-2016
    dmitriy007



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Доброго времени суток!
    Прошу совета собратьев)
    Возник вопрос о развертывании HelpDesk системы с целью "я же вам говорил, а вы не сделали" и "зачем вы это сделали,кто вас просил"  
    Ранее наш IT-отдел из 3х человек сидели в ManageEngine ServiceDesk, ведем там заявки сами с собой, чтобы не забыть важное и делать пометки для себя. Используется минимальный функционал ServiceDesk.
    Сейчас штат пользователей заметно увеличился, часто решаем заявки сходу по телефону и вообще не записывая. Многие решают свалить ответственность всю на наш отдел. "Это айтишники виноваты!!!!!!"
    Собственно этим и обусловлено внедрить такую систему.
     
    Пользователей: 60 человек
    IT-специалистов: 3 человека
    ManageEngine ServiceDesk Plus мне кажется слишком сложно для пользователей. Если я ошибаюсь, поправьте на путь истинный)
    Требование к ПО(без 5 и 6 допустимо):
    1: простота и русский язык.
    2: закрытие заявки автором.
    3: иерархия. распределение ролей пользователей и начальников отделов
    4: уведомление пользователей и специалистов о статусе заявки.
    5: сквозная авторизация через АД
    6: возможность онлайн чата с "пострадавшим"
     
    PS. не считаю всех баранами и оленями, но обезьяны за клавиатурой бывают.
    Подскажите кто сталкивался с подобной ситуацией:  
    Как это внедрялось и как реагировали конечные пользователи?  
    Чего ожидать от такой системы в целом?
    Станут ли юзеры более ответственные?
    ну и другие риторические вопросы)

    Всего записей: 44 | Зарегистр. 20-05-2006 | Отправлено: 09:43 25-10-2016
    Metall Doktor



    Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    dmitriy007
    Про ПО подсказать не могу.
    Но могу сказать про реакцию , как и всё врятли воспримут с радостью. "Заявки какие-то калякать если и раньше всё делали". Но со временем должны привыкнуть.
    Если вы сами будуте отвественно использовать систему то и юзвери станут отвественнее.  
    С Вашей стороны что должно быть , вот пример - вы человеку звоните , а он не берёт , вот что бы потом споров не было вы в заявки должны указать что вы пытались связаться с пользователем по телефону и не смогли.
     
    И ещё , в идеале , под эту систему надо бы подвести какую-то нормативную базу в компании.
    Ну т.е. приказ где описано что все заявки теперь подаются через систему Helpdesk (но конечно прописать исключения) , а так-же нормативы по времени реакции и решению заявок ( которые уже и вам придётся соблюдать) . Так что в какой-то мере это "Палка о двух концах".
     Иначе в случае какой-то спорной ситуации , когда вы будете кивать на Helpdesk вам скажут "Да кто вас знает что вы там за хуиту себе придумали. Вы заявки должны решать , а не бумажки калякать"  .

    Всего записей: 323 | Зарегистр. 22-09-2016 | Отправлено: 09:56 25-10-2016
    dmitriy007



    Junior Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
    Metall Doktor,
    благодарю за отклик,
    как раз и планировал сделать через приказ генерального, тут встает вопрос про "исключения" не могу же я послать генерального или технического директора заполнять заявку типа "в мышке батарейка села"..

    Всего записей: 44 | Зарегистр. 20-05-2006 | Отправлено: 10:42 25-10-2016 | Исправлено: dmitriy007, 10:43 25-10-2016
    Metall Doktor



    Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
    dmitriy007
    Вам нужна возможность делать заявки самим. В идеале , даже если вы выполнили без заявки работы вы сами заводите заявку (в идеале от имени пользователя) всё там пишите и закрывайте.
    А за директоров обычно секретарши делают заявки.  
    По идее это так выглядит. Шеф звонит секретарше , секретарша звонит вам и параллельно заявку пишет.
    Вы исключения добавить вип-пользователей (ну типа директора , сами определите круг особо важных) и критичные для бизнесса процессы (обычно это некоторые вещи из бухгалтерии и какие-то связанные с бизнессом процессы) .
    И ещё . так как у вас не будет первой линии (тех кто примает и обрабатывает заявки в системе , они же сразу вам будут падать) , вам надо будет искать систему (ну или конфигурировать выбранную таким образом) , где пользователю для выполнения заявки надо будет внести необходимый минимум информации - телефон , местоположение , описание проблемы , отдел , ну и может ещё область проблемы (типа оргтехника , программы , оборудование) и ничего лишнего , никаких затрагиваемых процессов и прочей лабуды. Всё это будет только мешать , а пользователи все непонятные параметры всё равно будут ставить наобум.

    Всего записей: 323 | Зарегистр. 22-09-2016 | Отправлено: 11:05 25-10-2016
    Odarchuk



    Advanced Member
    Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору

    Цитата:
    ManageEngine ServiceDesk Plus мне кажется слишком сложно для пользователей. Если я ошибаюсь, поправьте на путь истинный)  

    есть немного. но функционала там оч много. я б не менял систему!

    ----------
    ManageEngine OpManager и ManageEngine DesktopCentral

    Всего записей: 670 | Зарегистр. 20-03-2007 | Отправлено: 16:49 25-10-2016
    Открыть новую тему     Написать ответ в эту тему

    Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

    Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)


    Реклама на форуме Ru.Board.

    Powered by Ikonboard "v2.1.7b" © 2000 Ikonboard.com
    Modified by Ru.B0ard
    © Ru.B0ard 2000-2024

    BitCoin: 1NGG1chHtUvrtEqjeerQCKDMUi6S6CG4iC

    Рейтинг.ru