optimusprinceps
Junior Member | Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
Цитата: Я использую шаблоны почтовых сообщений. Все пользуются оутлуком поэтому есть шаблон заявки в виде .oft. На корп. портале размещена страничка в которой ты вибираешь категорию и подкатегорию и браузер предлагает загрузить шаблон письма -жмем открыть- открывается оутлук (если не открыт) в котором письмо и тема заполнена как "Категория-подкатегория" в теле письма некая табличка с полями для заполнения - заполняешь и отсылаешь.
Было предложение всем залить в оутлук универсальный шаблон с помощью GPO, но потом отказались так как тему опять же непонятно как писать. |
Как-то слишком уж мудрено на мой взгляд... Не проще ли на корп. портале сделать ссылку на ServiceDesk. Пользователь нажимает на ссылку, вводит логин\пароль (либо вообще сквозная авторизация, если домен) и в интерфейсе пользователя выбирает готовый шаблон заявки. Просто ваш метод имеет ряд недостатков. Ну во первых, он заведомо не обладает тем функционалом, который вам необходим (собственно по этому вы и вопрос задали), а во вторых подключает слишком много лишних звеньев:
1. Корпоративный портал
2. MS Outlook
3. Mail Server + авторизация
Таким образом вы получаете дополнительный ряд моментов при которых пользователь не может оставить заявку онлайн либо отправить её почтой: если портал не работает, если не работает почта (частично или полностью). В этих случаях пользователь вынужден звонить в службу поддержки и оставлять заявку по телефону, а операторы службы тратить доп. время на её оформление.
Ну и третье - затраты на написание ваших шаблонов, поиск нестандартных решений формирования заявок и т.д.
Мне кажется, что функционал, который уже имеется в SD вполне зарекомендовал себя с годами и изобретать велосипед дело весьма трудозатратное и иногда просто лишнее.
Предлагаю вам сделать так:
1. На сколько я понимаю AD у вас уже имеется. Делаем всем пользователем на столе красный ярлык с надписью например "HELP" и со ссылкой на http://servicedesk:port и запретом на удаление этого ярлыка
2. Делаем сквозную авторизацию в SD на основе учётных записей AD
3. Делаем всем (на всякий случай) ссылку на http://servicedesk:port в папке Избранное
4. Заводим в корпоративной адресной книге почтовый ящик, на который будут отправлять заявки в SD. например help@domen.loc
5. На основе уже имеющихся заявок в SD, формируем шаблоны заявок с максимально возможным кол-вом предварительно заполненных полей.
6. Делаем на корп. портале ссылку на http://servicedesk:port
Что в итоге мы получим:
1. Пользователь достаточно быстро, минуя корп. портал или прям с него по ссылке попадает в интерфейс, где для него есть масса максимально заполненных шаблонов - его задача только выбрать шаблон и если нужно дописать комментарии в описании заявки. Категории и подкатегории за него уже заполнены!!!
2. Если он не находит шаблон для своего случая он создаёт заявку с нуля, на основе которой в дальнейшем делается новый шаблон (при условии, что этих случаев может быть более одного)
3. Если по какой-то причине пользователь не может воспользоваться доступом к SD - у него есть возможность отправить заявку по почте. В таком случае он пишет тему письма, например "Не могу зайти в ServiceDesk" и в теле письма "При открытии страницы мне пишет Access Denied" и отправляет контакту из адресной книги "HELP" (на ящик help@dome.loc). Техподдержка получает заявку в сервисдеск с соответствующей темой и описанием. Чинит, заполняет остальные поля и закрывает заявку.
4. Если почта не работает, доступа к порталу самообслуживания так же нет, о тогда только пользователь может позвонить по телефону напрямую в службу....
Возможно есть и другие способы, может быть где-то я ошибся (надеюсь форумчане поправят в этом случае), но мне кажется, что этого вполне достаточно для нормального функционирования службы и для максимального удобства пользователей при обращении в службу. |
