optimusprinceps
Junior Member | Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
Цитата:| Нет первой линии как таковой |
Ну по сути не важно есть ли сотрудники, которые являются только первой линией. Вы можете рассматривать оператора первой линии просто как роль в процессе, а фактически эту роль выполняет любой специалист, который первым открыл заявку - в этот момент он становится сотрудником первой линии и следует ролевой инструкции (заполняет соответствующие поля, классифицирует, назначает и т.д.). Посему не важно, есть ли у вас физически человек, который занимается только регистрацией и классификацией или роль этого человека выполняет каждый из сотрудников ДИТ при определённых условиях - используйте в данном случае ролевой подход к управлению процессами - тогда, в случае если руководство со временем решит расширить штат и под какую-то роль возьмёт выделенного сотрудника - вам не придётся ломать все процессы - вы просто ознакомите нового сотрудника с его должностными обязанностями и ролевой инструкцией сотрудника первой линии.
Цитата:| Необходимо для отчетов, а также для начальников смотрящего заявки в группах, а не на определенных спецах -вот |
Не совсем понятно зачем тогда Вы используете группы, если они, как я понимаю, у вас не функциональные и сотрудники не могут входить в несколько групп сразу. Если у вас есть несколько отделов, к примеру - монтажный отдел, Windows-администраторы и NIX-администраторы и Ваше начальство хочет видеть отчёты по данным отделам - то это, на мой взгляд, проще сделать не через "Группы", а как раз через "Отделы" (если зайти в любого специалиста, то можно увидеть поле - "Отдел"). В данном случае сотрудник как раз может входить только в один отдел и никак иначе. Ну и собственно по этим отделам затем строить отчёты. Просто группы немного для другого служат и сервисдеск вам группу автоматом 100% не проставит - ну противоречит это логике в него заложенной, понимаете...
Цитата:| В удаленном филиале (+2 часа) необходимо сделать так, что при поступлении заявки (с почтового клиента) после 18-00 по их времени (соответственно по мск 16-00) по определенной теме или описанию (это определено) автоматом назначалась на группу в Москве. |
Ну это как я понимаю через SLA не проблема сделать. Для начала нужно сделать отдельный сайт для удалённого офиса. Затем для этого сайта делаем персональный SLA, в котором отбираем по критериям (по определенной теме или описанию, по почтовому домену, да там там много возможностей поизвращаться) заявки и включаем эскалацию по времени.
|
