bredonosec
Platinum Member | Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору
Техсуппорт по-Делловски
Щас буду рассказывать долго и подробно 
Где-то весной, кажется в мае месяце, я уговорил свое начальство купить мне новый лаптоп. Европейский термин: нотбук. Но будем называть его американским названием, потому что оно легче произносится
Начальство повелось на мои слезные пробы и скрытые "угрозы" типа: ну щас мой старый лаптоп сдохнет и вы все окажетесь без Oracle DBA.
Медленно, но "угроза" дошла до начальства. Потребовалось не больше трех месяцев уговоров В итоге мне разрешили выбрать самому что-нибудь в пределах разумной стоимости. Т.к. "пределы разумной стоимости" не были четко оговорены, мне пришлось воспользоваться своим чутьем, чтобы купить хорошую железку и при этом не разозлить начальство. А т.к. я уже 2 года пользуюсь своим стареньким Dell-ом (Inspiron 8100), и мы с ним друг друга очень любим, то вопрос с выбором фирмы производителя не стоял вовсе.
Вопрос стоял только в подборе спецификации. Что самое главное в лаптопе? Процессор? Память? Диск? Не-а. Это все важно при подборе серверов. Сервер себе жужжит где-то далеко 24х7 и ты на него ходишь обычно только по SSH консоли. А лаптоп есть твой основной рабочий инструмент. И ты будешь пялиться в него по 8-12 часов в сутки. Потому и надо друг друга очень любить
Да, а пялиться ты будешь большей частью не на клавиши или мышку, а в экран. Во! Вот именно экран и является тем определяющим фактором при выборе лаптопа. Т.к. серверов у меня много (больше двух десятков) и порой надо работать одновременно с несколькими, то надо чтобы на экран можно было поместить много окошек. И желательно, чтобы они не мешали друг другу. А следовательно, основным критерием выбора экрана является его разрешение. Мой старенький инспирон 8100 имеет экран 1400х1050 пикселей, что в общем-то неплохо. Но Dell уже давно выпускает лаптопы с экранами 1600х1200 пикселей. Я поначалу хотел именно такой. Но к моменту, когда начальство дало "добро" на приобретение лаптопа Dell начал продавать системы с экраном 1900х1600 пикселей. При этом они используют так называемую ultra-sharp технологию. Это когда жидкокристаллический дисплей хорошо виден не только когда на него смотришь перпендикулярно, но также хорошо смотрится под довольно большими углами.
Как выяснилось, такие экраны Dell ставит только на свои топ-модели. А цена такой топ-модели, даже без всяких наворотов, зашкаливает за $3К 
Мое чутье мне подсказывало, что это несколько выходит за "пределы разумной стоимости". Дальнейшее вентилирование почвы с начальством показало, что желательно вписаться в сумму менее $3К. Решение оказалось очень простым (хвала буржуйскому прагматизму) - я купил REFURBISHED лаптоп. Очень даже навороченный, но всего за $2.7К. Очень коротко конфигурашка такая: Экран 1900х1600, видяха Radeon 9700 со 128Мб памяти, 1Gb RAM, 3.2 Pentium 4/HT, 80Gb диск. Ну и много всяких мелких вкусностей типа CD/DVD RW и т.д.
На всякий случай поясняю, что такое refurbished: это когда кто-то купил железку, то как правило, в течение месяца (реже - в течение 2-х недель) можно эту железку сдать по той простой причине, что она не понравилась. В этом случае железка, независимо от того хорошо она работает или нет, отправляется на завод изготовитель, там подвергается тестированию, при необходимости и ремонту, и выставляется обратно на продажу по цене, существенно ниже начальной. В моем случае разница в цене с новым лаптопом аналогичной конфигурации достигла $800, что позволило мне вписаться в "разумную цену". Refurbished вещи покупать не страшно.
Даже такие сложные, как лаптоп. Во-первых, потому что они прошли контроль и предпродажную подготовку на заводе, а во-вторых, на этот лаптоп все равно дается год гарантия.
Ну вот. Это все была присказка. Теперь начну рассказывать саму историю.
Мне попался уникальный случай.
Кто там из великих сказал, что электроника это наука о контактах?
Истина неоспоримая!
Как известно у компании Dell нет ни одного магазина (по крайней мере на территории США) где бы они продавали свою технику. Покупка идет через web-site и присылается техника по почте.
Получил я по почте свой лаптоп. Включаю. Заморгало, зажужжало, начал загружаться Windows и на этом этапе мой супернавороченный экран приобретает идеальный розовый цвет и на этом все заканчивается.
Зависает мертво.
Ну, думаю, эти обормоты наверное что-то там недоинсталлировали. А надо сказать, что Dell всегда в комплект к системе кладет диск с ОС, инсталлированной на этой системе. Т.е, просто вставляешь диск, грузишься с него и делаешь восстановление системы. Все необходимые драйвера для твоей конкретной конфигурации ставятся автоматически, так сконфигурирован этот CD.
Так я и сделал. Восстановил - все заработало как часы.
Ну провозился я с ним до конца дня, инсталлировал дополнительно все, что надо для работы и счастливый пошел спать.
Утром включаю лаптоп - розовый экран
Минут 10 чесал репу и думал что делать дальше. Потом ребутнул -стартовало без вопросов.
В общем, как потом я выяснил, мой лаптоп нуждался в прогреве. Похоже, что где-то просто был плохой контакт. А т.к. процессор довольно мощный, а на видяхе так вообще свой процессор стоит с радиатором, то лаптоп грелся очень быстро. Летом хватало 2-3 минуты.
И так я с ним и работал все лето. Но потом наступила зима. Зимой 2-3 минут уже не хватало на прогрев. Приходилось ждать 10-12 минут. А когда тебе звонят среди ночи и говорят, что упал сервер, то эти 10-12 минут могут стоить очень дорого. Поэтому такая ситуация начала мне действовать на нервы. И решил я обратиться в техсаппорт Dell-а.
Ну вот тут как раз и начинается основная история
17 Декабря.
Звоню по телефону техсаппора. Минут 10 уходит на то, чтобы пробиться через меню техподдержки. Типа, если у вас сервер, нажмите 1, если лаптоп, нажмите 2...
Наконец-то, записанный на ленте приятный женский голос сообщает, что все представители доблестной армии техподдержки заняты и мой звонок будет обслужен в порядке его поступления. Дальше меня ставят на холд и я 20 минут слушаю музыку После этого наконец-то приятный женский голос, на этот раз "живой" представился Марией и спросил, чем мне помочь. Я в двух словах рассказал ситуацию и Мария порекомендовала мне для начала ребутнуть лаптоп и пока идет BIOS test нажать F12. А там есть в меню пункт "диагностика". Отлично! Продиагностировали. Во время диагностики винчестера лаптоп завизжал и выдал код ошибки.
Обрадованная Мария, проанализировав этот код по своим талмудам, сказала, что мне надо заменить винчестер. Никаких возражений с моей стороны не последовало и через неделю я получил по почте новый винчестер. А там такое условие, что старый диск я должен им вернуть обратно в той же коробке, что я получил от них, только наклеить сверху новую лейбочку (прилагается), позвонить в DHL, они приедут и заберут посылку. На это дается 2 недели. Т.е. за 2 недели мне надо слить всю нужную мне информацию со старого диска на новый. Ну 2 недели - это более, чем достаточно. Инсталлировал, слил, - не помогло, отправил старый диск обратно.
29 Декабря.
Звоню в техсаппорт. 10 мин пробиваюсь через меню. 20 минут на холде слушаю музыку. Отвечает Пеа (English version: Pea). Странное имя, необычное. Но у дамы был такой приятный голос, что вся моя злость от 30-минутного ожидания на телефоне моментально улетучилась. Они наверное там специально подбирают с такими ангельскими голосами, чтобы возмущенных кастомеров успокаивать
Коротко объясняю ситуацию с розовым экраном.
Ребутаю, нажимаю F12, прогоняю диагностику - все чисто. Ошибок нет.
Пеа ставит меня на холд еше на несколько минут, при этом вежливо и много извиняется (ну я ее простил .
За эти несколько минут она видимо шуршит документашкой. Ну условно шуршит. У них там каждый шаг расписан. Просто идет по алгоритму и в конечном итоге принимает решение: раз это экран розовый, то вот его и надо поменять. Ну надо, так надо. Кстати, экран такой около штуки стоит. И это все бесплатно, за счет гарантии.
31-го декабря ко мне домой приходит чепушилка с экраном под мышкой.
Они этих чепушилок называют field officer. Почти что "полевой командир" но-нашему Ну меняет мне этот командир экран на лаптопе.
Включаем, грузимся, - розовый экран...
3 Января.
Звоню в техсаппорт. 10 мин топчу кнопки меню. 20 мин на холде слушаю музыку. Отвечает Джерри. Ну думаю, повезло. Хоть на этот раз мужик попался. Рассказываю про розовый экран. Джерри спросил, пробовал ли я погонять диагностику. Поверил на слово, гонять не стали. Повесил меня на холд еще на 10 мин, пошуршал документашкой, принял решение: меняем видяху. Radeon 9700 со 128Мб памяти даже в версии десктопа стоит баксов 300-350. А в лаптопном исполнении, я думаю гораздо дороже. Но, гарантия есть гарантия.
5 Января. Приходит другой field чепушилка с видяхой. Меняет, ребуаемся. Работает с полоборота. Ну наконец-то! Заработало! Чепушилка на радостях быстренько сматывается. Я ребутаю лаптоп - не стартует вообще. На этот раз черный экран. Только лампочка питания горит, шуршит вентилятор и все. Даже BIOS не проходит. Вообще мертво
Звоню чепушилке вдогонку на мобильник, говорю, - верни назад старую видяху. Он говорит, - не положено. Звони, говорит, в техсаппорт.
Звоню. 10 мин на меню, 20 мин на холде слушаю музыку. Отвечает Келвин.
Жалуюсь, что уже нет моего любимого розового экрана. Шуршит документашкой, и принимает решение поменять маму (motherboard).
7 Января. Приходит ко мне третий чепушилка с мамой под мышкой. Меняет.
Включает. Черный экран.
Тут он уже сам звонит в техсаппорт, объясняет ситуацию. Похоже ему попалась какая-то очередная фея, потому как разговаривал очень вежливо Они там долго нажимали всякие кнопки, произносили заклинания - не помогло. Фея принимает решение поменять процессор
10 Января. Приходит самый первый чепушилка с процессором. Меняет.
Включает - черный экран. Сам звонит в техсаппорт и наконец-то они принимают гениальное решение - заменить лаптоп целиком!
19 Января. По почте мне приходит новенький Inspiron 9200. А у меня был раньше Inspiron 9100. Но т.к. 9100 уже снят с производства, то согласно политики компании Dell они меняют систему на более лучшую, если не имеют в наличии точно такой же. Ну и нормальная политика, правда? И с точки зрения простого смертного работника техсаппорта (ну какой-нибудь феи с ангельским голоском Inspiron 9200 должен быть непременно лучше, чем Inspiron 9100. Тем более, что 9200 имеет 17" экран, а 9100 имел 15,4" , хотя разрешение у них точно такое же: 1900х1200. Однако есть маленькая деталь: 9100 имел Pentium 4 3.2Ghz, а 9200 базируется на Centrino технологии и имеет 2.1Ghz процессор, плюс в 2 раза медленнее FSB шину. Что делает всю систему в целом существенно медленнее.
Звоню в техсаппорт. 10 мин меню, 20 мин музыка
Отвечает Джульетта Ну я ей в духе Ромео объясняю, что система 9200 имеет менее быстрый процессор, чем 9100. И что для меня это критично.
Она проверяет, соглашается, что 9100 быстрее и обещает прислать систему с точно таким процессором, как у меня был или еще быстрее.
Запаковываю этот Inspiron 9200 в ящик, звоню в DHL, приезжает чепушилка цвета свеженадраенного кирзового сапога, забирает коробку.
25 Января. Приходит коробка из Dell-a.
Открываю, достаю: Inspiron 9200! @#$%^&*!!!
Принимаю грамм 100 антидепрессанта фирмы "Абсолют", звоню в техсаппорт.
10 мин меню, 20 мин на музыка. отвечает Том. Объясняю ситуацию. Он со мной соглашается, но говорит, что он не принимает решение о том на какую именно систему менять мой 9100. Он только бормочет, что политика компании требует замены на точно такую же или более лучшую. Я ему, говорю, что правильная у них политика. Но только 9200 это медленнее, чем 9100.
После этого он мне говорит, что он не принимает решение о том ....
и что у них политика ....
Я соглашаюсь с это политикой, но 9200 это медленнее, чем 9100.
Он согласен, но он не принимает решение...
и что у них политика...
Наверное моего терпения хватило бы на дольше, если бы это был не Том, а какая-нибудь фея. Но после 3-го цикла объяснений политики компании Делл, я попросил Тома соединить меня с тем, кто может принять решение.
10 минут на холде слушаю музыку, остываю.
Отвечает Джефри. Это менеджер техсаппорта компании Делл. Очень вежливо объясняет мне, что произошло недоразумение и что 9200 действительно медленнее, чем 9100. И после этого он мне задал вопрос, который уж совсем меня обезоружил. Он спросил: какую систему ты хочешь получить.
А надо сказать, что на смену 9100 Dell выпустил лаптопы с названием Inspiron XPS. Это еще более навороченная тачка. Но это единственная серия с Pentium 4, а не с Centrino. Ну вот ее то я и попросил. Джефри моментально согласился. И сказал, что за мои мучения пришлет мне не refurbished, а совершенно новый лаптоп. Сказал, что пришлет мне e-mail с подтверждением конфигурации и дал свой прямой телефон, чтобы я мог ему звонить, не пробиваясь через общее меню телефона техсаппорта.
Ну нормальный менеджер. Так вот взял и сразу успокоил клиента.
Пообещал прислать e-mail через 10 мин. На этом мы и расстались. Я погрузился в изучение всех наворотов системы XPS на сайте Делл-а.
Прошло пару часов - нет e-mail-a от Джефри.
Из вежливости, подождал денек. Нет е-маила.
Звоню по прямому телефону - автоответчик. Да это действительно менеджер техсаппорта Делла, Джефри Скалли. Оставляю ему сообщение, что его е-маила я так и не дождался и хотел бы услышать новости.
Жду еще сутки. Е-маила нет, Джефри не звонит
28 января.
Звоню Джефри - автоответчик. Оставляю сообщение о том, что мне не совсем понятно что происходит.
1 февраля.
Звоню Джефри - автоответчик. Оставляю сообщение.
2 Февраля.
Звоню в техсаппорт. 20 мин на холде слушаю музыку.
Поднимает трубку Эрик. Коротко объясняю причину звонка. Он меня форвардит на своего менеджера. Менеджер, Джей-Пи Гонзалес, говорит, что мой заказ уже сделан и что мне остается только ждать. Обещает, что недолго.
7 февраля. Приходит коробка из Dell-a.
Открываю, достаю: Inspiron 9200!!!
А-а-а-а-а-а!!!! Третий раз !!!
Звоню в техсапорт. 20 мин на холде слушаю музыку. Поднимает трубку Джо, объясняю, он форвардит меня на своего менеджера. Менеджер, Кевин, вникает в ситуацию, много-много извиняется и мы вместе с ним шаг за шагом составляем конфигурацию моей будущей XPS системы.
14 февраля.
Приходят 2 коробки из Dell-а. Открываю первую - новенькая Inspiron-XPS система!!! Открываю вторую: рюкзак, специально спроектированный для этого лаптопа. Это в качестве "извините"
Вот теперь сижу, "заряжаю" свой новый лаптоп всем необходимым мне софтом. Эта XPS оказалась даже чуть лучше моего 9100. В частности, вместо 100мбт нетворк карточки здесь стоит гигабитная; видяха вместо Radeon 9700 (128Mb) стоит Radeon 9800 (256Mb); FSB на старом была 400Mhz, а на новом 800Mhz. И процессор на старом был 3.2Mhz а здесь 3.4Mhz. Ну а остальное все то же самое.
Мне сегодня из Dell-а прислали e-mail с просьбой ответить на несколько вопросов. Так сказать, опрос общественного мнения. Один из вопросов звучит так: "А будете ли вы рекомендовать своим друзьям покупать продукцию фирмы Dell".
Даже не знаю что ответить. Может подскажете?
)
слямжено |
Сильно 