ooptimum
Silver Member | Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору
Call Center – как правило, направлен на прием и диспетчеризацию большого объема телефонных обращений. Основная задача - это регистрация и дальнейшая диспетчеризация звонков, не подразумевает какую-либо обработку обращений и принятие решений.
Help Desk – в основном нацелен на прием и обработку инцидентов (сбоев в ИТ), подразумевает функции начальной технической поддержки и призван решать поступающие инциденты в рамках выделенных полномочий и квалификации. В ITSM процессах участвует только в процессе управления инцидентами.
Service Desk – более широкое понятие, чем Help Desk, подразумевает функции приема и обработки обращений от пользователей по различным вопросам, связанным с ИТ: инцидентов, запросов на обслуживание, жалоб, запросов на изменения и др. Может принимать участие в различных ITSM процессах: управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями, управление изменениями и др.
Уточнила название для фильтра и поиска. lynx. |
Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013 |
|
