ooptimum Silver Member Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.   Разница понятий   Задачи Service Desk HP OpenView Service Desk Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:   Обработка и управление обращений пользователей Обработка событий от автоматических систем мониторинга Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление нарядами на работу   Управление проектами Управление конфигурациями – база CMDB Управление услугами Учет организационной структуры и сотрудников HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.   Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS Соответствующая тема в Варезнике Kayako   Довольно неплохая софтина Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса Официальный сайт Соотвествующая тема в Варезнике SysAid Help Desk Software and Asset Management Официальный сайт Features Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса OneOrZero Task Management and Helpdesk System Официальный сайт Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса ServiceDesk Plus Официальный сайт Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса Красивый и удобный интерфейс ДЕМО Соотвествующая тема в Варезнике GLPI Официальный сайт Демо Русский интерфейс на 90% Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку     IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System Описание программы Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней Бесплатная версия для небольших компаний   Базовая конфигурация: Пользователи Разделы Проекты Задачи Настраиваемые дополнительные поля Планировщик (автоматизация создания регулярных задач) Оценки задач Отчеты   Платные модули: Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация) Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо) База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)   Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER: Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.   При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте. Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»: для подачи новых запросов; для отслеживания выполнения старых запросов; для просмотра ответов ваших сотрудников. Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании. Внутренняя система управления позволяет: отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников; менять статус задач, принимая их «В работу»; просматривать свои или чужие задачи; отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками; контролировать сроки выполнения и сроки реакции; рубрицировать задачи по различным признакам; выполнять поиск или фильтрацию задач; вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы); управлять регистрационными данными пользователей; управлять системой в целом; Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов. Система гибко настраивается, например: руководство получает копии запросов только по срочным вопросам; клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили; менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.       Работа клиента с сайтом Работа с задачами и запросами Цепочки задач и шаблонные проекты Работа с почтой Разделы и темы Пользователи и регистрация Раздел FAQ Интерфейс и настройки     http://www.zendesk.com/   В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)   Уточнила название для фильтра и поиска. lynx. Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013

Frolin Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Народ, я тут страничку сравнения helpdesk-ов делаю, кроме этих - не знаете рускоязычных систем helpdesk ? Всего записей: 12 | Зарегистр. 04-10-2006 | Отправлено: 22:45 05-10-2006

Clavik Advanced Member Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Frolin Добавь:   1. OneOrZero, бесплатная, с поддержкой русского. http://oneorzero.com/ 2. SysAid Help Desk Software and Asset Management. Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса. http://www.ilient.com/   В шапке кстати они есть. Всего записей: 1105 | Зарегистр. 29-02-2004 | Отправлено: 12:00 09-10-2006

Razgildai Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Приветствую всех. Стоит выбор между HP Open View, IBM Tivoli, CA Unicenter Предстоит выполнять задачи тех. поддержки пользователей от 500 до 50,000 Сбор данных для последующей передачи в систему биллинга, работа с порталом, мониторинг оборудования и т.п. По-моему всем этим требованиям удовлетворяет HP? Или я не прав? Всего записей: 279 | Зарегистр. 27-04-2005 | Отправлено: 16:01 09-10-2006

Frolin Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Я думаю все три удовлетворяют, есть но на HP OpenView ServiceDesk админов найти возможно, людей которые с ним ковырялись в стране по прикидкам около тыщи, а вот по тиволи и CA Service Desk - я думаю по дестяку. Если планируете заказать все под ключ и не менять потом - то пофиг - берите, что понравиться, но если планируете сами что то менять/дорабатывать - учитывайте данный фактор.. Всего записей: 12 | Зарегистр. 04-10-2006 | Отправлено: 12:03 14-10-2006

CoolVik Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Вполне достойное и недорогое решение появилось на Российском рынке от компании IPI.   IPI.HelpDesk - Система обработки интернет-запросов IPI.Manager - Система управления задачами   На двух сайтах есть демо режим, можно попробовать работу как в качестве клиента, так и в качестве менеджера. Локализация продукта RUS + ENG c выбором для каждого сотрудника.   Чем умиляет данный продукт и почему я сделал выбор в пользу него и ПОЛЬЗУЮСЬ собственно им: Интерактив с пользователями сайта. Полностью WEB адаптирован Комулятивные обновления прямо через сайт с визардом Простое администрирование прав и их наследование Наличие диаграммы Ганта (в IPI.Manager) Оценка качества работ + оценка пользователями ответов менеджеров + отчетность Анализ трудозатрат Ведение проектов, шаблонирование и их автостарт шаблонов Юзабилити блин довольно шеплохое Интеграция с AD ! Модуль групповой работы с точки зрения холдинговой структуры Наконец уена меня вообще убила! за IPI.HelpDesk 99,95 EURO за 50 менеджеров и внутренних пользователей не ограничено, я чуть со стула не упал! IPI.Manager подороже конечно, НО там и функционал посолидней как я понял 599,95 EURO за 10 менеджеров и опять(!) неограниченное коль-во пользователей   Вобщем я повесил все это на свой сайт и дисциплинировал клиентов! Сам умиляюсь тому как сидя дома раздаю сотрудникам задачи и поручения на поступающие задачи. Ну и сам довольно комфортно себя чувствую, ставя поручения своим сотрудникам.   Список клиентов изрядно удивил Банк Петрокомерк Банк Русский Стандарт Samsung   ... далее я думаю можно не перечислять   Достойный вариант (особенно по цене) чобы попасть в шапочку! Всего записей: 308 | Зарегистр. 30-01-2002 | Отправлено: 01:15 15-10-2006 | Исправлено: CoolVik, 01:51 15-10-2006

Frolin Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Все таки мы тут немного не про то у нас не менеджеры и клиенты, а саппорты, админы и пользователи.   IPI наверное ориентирован на поддержку внешних пользователей ? Всего записей: 12 | Зарегистр. 04-10-2006 | Отправлено: 12:55 15-10-2006

CoolVik Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору У меня саппортная компания где сидит 15 админив и куча клиентов на абонентские договора.   Я на 30% использую данный софт как средство приема и управления заявками от внешних пользователей, а на оставшиеся 70% (!) для управления своей компанией и проектами.   Так что с доводом Frolin не согласен!     В полной мере продукт отражает данную тему "Help Desk, Service Desk (организация технической поддержки)"   так что плотнее изучайте - демки ведь есть и в шапке я расписал функционал! Всего записей: 308 | Зарегистр. 30-01-2002 | Отправлено: 22:28 15-10-2006

CoolVik Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Причем мой персонал ставит внутри компании задачи админам любого уровня и все процессы автоматизированы. Так что для внутреннего использования все ЧЕТКО даже в плане админов!   Все админы в рамках одной компании могут сидет как "менеджеры", остальные сотрудники компании которые обращаются за сапортом сидят как "клиенты" 0- буз проблем.   Можновсех загнать как "менеджеров" - чтобы расширенный функционал управления и взаимодействия был! Так что как понравится.   Только просьба разделять понятия(!) "менеджер" - это ЛЮБОЙ сотрудник компании с расширенный функционалом "клиент" - это пользователь системы (инициатор заявки)   У меня все мои сотрудники сидят как "менеджеры" и никто не мешает моему секретарю поставить задачу мне как руководителю например: "Просьба принять решение по печати полиграфии! Есть календари типа А за 1000 руб и Типа Б за 2000 руб. Образцы прикреплены к данному письму."   В итоге я принимаю решение и меняю ответственное лицо по данной задаче на отдел по работе с рекламмой. Таких примеров можно пиводить "тонны" в том числе и на уровне администрирования и поддержки пользователей. Всего записей: 308 | Зарегистр. 30-01-2002 | Отправлено: 01:12 16-10-2006

Frolin Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Цитата: так что плотнее изучайте - демки ведь есть и в шапке я расписал функционал!   Да зачем мне изучать IPI - я специалист по HP OpenView Service Desk )) Всего записей: 12 | Зарегистр. 04-10-2006 | Отправлено: 10:01 16-10-2006

CoolVik Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Frolin Был вопрос - я дал ответ.   А то что ты "специалист" это хорошо, но в рамках данного топика это никому не интересно. Мы здесь обсуждаем не тебя лично все же а альтернативы ПО, в том числе и всеми любимому HP OpenView Service Desk, который надо заметить по деньгам не самый лучший вариант для многих компаний. Всего записей: 308 | Зарегистр. 30-01-2002 | Отправлено: 13:29 17-10-2006

SunSpot Junior Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Разыскивается!   http://www.mcafee.ru/products/magic/   Magic Solutions Семейство продуктов Magic Solutions - идеальное решение для организации центров технической поддержки любого типа и администрирования корпоративных сетей. В составе:   Magic Help Desk Решение предназначено для создания универсальной службы технической поддержки. Magic Help Desk является первым полностью WWW-ориентированным продуктом, требующим минимальных затрат на развертывание и обслуживание. Magic Self Service Desk Этот дополнительный компонент позволяет создавать открытые WWW-серверы технической поддержки, где пользователь ищет необходимую информацию самостоятельно. Remote Desktop 32 С помощью Remote Desktop сетевой инженер может удаленно управлять рабочим столом Windows 95/98/NT/2000. Возможности продукта включают даже блокировку клавиатуры и гашение экрана удаленного компьютера. Event Orchestrator Кроме электронной почты, запросы на обслуживание Help Desk могут формироваться компонентом Event Orchestrator, который является диспетчером сообщений SNMP с поддержкой языка Visual Basic. ZAC Suite ZAC Suite предназначен для решения следующих задач: Инвентаризация аппаратного и программного обеспечения, установленного на ПК и серверах сети   Централизованное распространение и модификация ПО по сети   Контроль корректного использования имеющихся лицензий на ПО   Удаленное управление рабочими станциями и серверами сети   Управление политикой пользователей сети   Управление функциями рабочего стола пользователей сети Всего записей: 82 | Зарегистр. 06-02-2002 | Отправлено: 12:16 22-10-2006

ShamaN Advanced Member Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Какое-нибудь из виндовых приложений, идущих с koyako позволяет без браузера задавать вопросы/получать ответы? Всего записей: 1297 | Зарегистр. 23-09-2004 | Отправлено: 14:29 22-10-2006

art_monster Junior Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору В компании возникло аналогичное желание по внедрению системы заведения и отслеживания запросов. Из дешевого (до $5К) предложили:     1. Adventnet ManageEngine ServiceDesk Plus http://manageengine.adventnet.com/products/service-desk/index.html   Демо - по адресу http://demo.servicedeskplus.com/   2. Vector HelpDesk http://www.vector-networks.com/solutions/service/service_helpdesk.html   Сам пока ничего из перечисленного не смотрел. Всего записей: 32 | Зарегистр. 11-07-2002 | Отправлено: 16:15 22-10-2006 | Исправлено: art_monster, 16:16 22-10-2006

Frolin Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору А кто продает и есть русский язык ? Я честно говоря о таких продуктах в России не слышал... Всего записей: 12 | Зарегистр. 04-10-2006 | Отправлено: 12:53 23-10-2006

Dashkevich Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору На одном из семинаров, посвящённых проблематике ITIL было услышано следующее: Понятия Call Center, ServiceDesk, Help Desk и "Горячая линия" в ITIL синонимичны, но различие есть: Горячая линия - колеектив единомышленников, оказывающий помощь заявителям по очень узкой проблематике или конкретной проблеме. Call Center - приём и диспетчеризация телефонных звонков (без обработки). Help Desk - оказание помощи нуждающимся в ней (а скорее, проявление участия Ключевое слово - HELP) Service Desk - применимо к службам, занимающимся ПОДДЕРЖКОЙ ИТ-СЕРВИСОВ!   Добавлено: "ИнфраМенеджер" - первая российская система управления ИТ-инфраструктутрой.   www.inframanager.ru   www.softintegro.ru Документирование инфраструктуры до уровня комплектующей системного блока или модуля сетевого устройства и СКС до уровня порта, корда. Аудит и инвентаризация через интерацию с Everest, AIDA, LanDesk, ASTRA, WMI. Импорт пользователей из AD. Графическое представление хранимых данных. Service Desk - единая точка входа для заявок по телефону, эл.почте и WEBу. В ожидаемой новой версии 4.4 (в ноябре) - каталог сервисов и услуг. Модуль "Учёт поставок" для создания и отслеживания заявок на приобретение сетевого,оконечного оборудования, адаптеров и периферии. Модуль "Учёт ПО"   Стоимость начинается в зависимости от редакции с 13 400 рублей. Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 13:22 23-10-2006

art_monster Junior Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Frolin Продает Софтлайн. Про родную речь не в курсе, он нам непринципиален... Всего записей: 32 | Зарегистр. 11-07-2002 | Отправлено: 16:39 23-10-2006 | Исправлено: art_monster, 16:39 23-10-2006

Frolin Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Цитата: На одном из семинаров, посвящённых проблематике ITIL было услышано следующее:   Понятия Call Center, ServiceDesk, Help Desk и "Горячая линия" в ITIL синонимичны, но различие есть:   Горячая линия - колеектив единомышленников, оказывающий помощь заявителям по очень узкой проблематике или конкретной проблеме.   Call Center - приём и диспетчеризация телефонных звонков (без обработки).   Help Desk - оказание помощи нуждающимся в ней (а скорее, проявление участия  Ключевое слово - HELP)   Service Desk - применимо к службам, занимающимся ПОДДЕРЖКОЙ ИТ-СЕРВИСОВ!     В шапочке же висит класическое определение: http://forum.ru-board.com/topic.cgi?forum=8&topic=3697&start=0&limit=1&m=1#1   И call centre и help desk и Service Desk поддерживают ИТ сервисы. разница между call centre  и helpdesk в том что на колл центре сидит секретарь, который ничего не понимает в компьютерах. ее задача записать проблему, сравнить со списком типовых задач ( САМА ОНА НИЧЕГО НЕ ЗНАЕТ) если в списке типовых задач есть подобная - прочитать ответ. В хелпедске же сидит специалист иногда низко оплачиваемый, иногда высоко (у нас например на хелпдеске сидит человек который получает третью по величине зарплату в отделе поддержки из 10 человек - после админа и манагера проекта. ) и он решает некоторое количество проблем - самостоятельно. В сервис деске же добавляется функциональнось следующего типа: на нем реализована функциональность заказа дополнительных сервисов. Например туда может позвонить сотрудник и заказать себе приобретение ноутбука ( в зависимости от зашитой логики - он будет,  либо сразу послан либо произойдет автоматическая процедура согласования) так же там заказываются всякие запросы на изменения типа переездов... вот примерно так Всего записей: 12 | Зарегистр. 04-10-2006 | Отправлено: 15:25 24-10-2006

Dashkevich Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Цитата: В сервис деске же добавляется функциональнось следующего типа: на нем реализована функциональность заказа дополнительных сервисов. Если бы всё было так просто... Для примера, могу рассказать, как ServiceDesk будет работать в новой версии системы "ИнфраМенеджер" (ноябрь 2006). Во первых, любое обращение пользователя изначально классифицируется по 4 типам: 1. Требование информации (консультации) 2. Ошибка на экране (обращение по выводимому на монитор сообщению) 3. Запрос услуги 4. Проблемы (всё, что нельзя отнести к первым трём типам). Далее,запрос соотносится с заранее определённой категорией сервисов и конкретным сервисом, из числа поддерживаемых ИТ-службой. Далее, в рамках сервиса выделяется необходимый элемент, а в случае запроса услуги - необходимая услуга. В зависимости от статуса клиента и критичности определённого сервиса для его работы по справочнику SLA определяется время закрытия заявки. Ну, и дальше понеслось - назначение заявке владельца, назначение заданий, оповещение, поиск решения, работа с базой знаний и т.д....     Добавлено: Цитата: В хелпедске же сидит специалист иногда низко оплачиваемый, иногда высоко Диспетчеры - кто они? Вопрос, который достоин отдельного обсуждения... Тема не раскрыта напрочь...     Добавлено: Цитата: В хелпедске же сидит специалист иногда низко оплачиваемый, иногда высоко Диспетчеры - кто они? Вопрос, который достоин отдельного обсуждения... Тема не раскрыта напрочь... Всего записей: 17 | Зарегистр. 28-07-2006 | Отправлено: 16:00 24-10-2006

ExPOwerRu Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Вопрос по LIBERUM HELP DESK   По почте приходят оповещения от администратора. На латинице, ввсе хорошо. Тело сообщения на русском, тоже все хорошо. В случае же перевода на русский заголовка сообщений - абракадабра. Где ковырять? Всего записей: 4 | Зарегистр. 27-10-2006 | Отправлено: 07:53 27-10-2006

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Переход по форумам  Закладки   » Компьютеры Цифровое изображение Программы Microsoft Windows UNIX Другие OS Hardware В помощь сисадмину Прикладное программирование Игры Форумные игры   » Интернет Web-программирование В помощь вебмастеру Графика Хостинг Зацените-ка!   » Тематические Ikonboard v.2 Ikonboard v.3 Invision Board Другие форумы PHP-Nuke и другие порталы Мобила   » Общие Спорт Флейм Темы по региональным встречам Музыка и Кино Юмор Литература и Живопись   » Ru.Board Новости Помощь по форуму   » Андеграунд eBookz Варезник Раздачи и акции Мобильный варезник Андеграунд Игры и фильмы   » Специальные Тестирование