ooptimum Silver Member Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Создание централизованных диспетчерских служб ИТ, часто называемых Help Desk, а в последнее время Service Desk – актуальная задача современных компаний, чья деятельность сильно связана с информационными технологиями. Вопросам построения и автоматизации таких служб и посвящена данная тема.   Разница понятий   Задачи Service Desk HP OpenView Service Desk Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:   Обработка и управление обращений пользователей Обработка событий от автоматических систем мониторинга Управление инцидентами Управление проблемами Управление изменениями Управление нарядами на работу   Управление проектами Управление конфигурациями – база CMDB Управление услугами Учет организационной структуры и сотрудников HP OV Service Desk обладает развитыми возможностями, простотой использования и гибкостью, необходимой в решении подобных задач. Кроме того, HP OV Service Desk обладает статусом Pink Verify, подтверждающим соответствие продукта требованиям ITIL.   Скачать Техническое описание продукта HP OV Service Desk 4.5 pb RUS Соответствующая тема в Варезнике Kayako   Довольно неплохая софтина Одно из основных преимуществ - поддержка русского интерфейса Официальный сайт Соотвествующая тема в Варезнике SysAid Help Desk Software and Asset Management Официальный сайт Features Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса OneOrZero Task Management and Helpdesk System Официальный сайт Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса ServiceDesk Plus Официальный сайт Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса Красивый и удобный интерфейс ДЕМО Соотвествующая тема в Варезнике GLPI Официальный сайт Демо Русский интерфейс на 90% Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку     IPI.Manager PRO Task Management and Helpdesk System Описание программы Триальная версия IPI.Manager PRO на 14 дней Бесплатная версия для небольших компаний   Базовая конфигурация: Пользователи Разделы Проекты Задачи Настраиваемые дополнительные поля Планировщик (автоматизация создания регулярных задач) Оценки задач Отчеты   Платные модули: Интеграция с Active Directory (импорт пользователей, сквозная авторизация) Почтовый робот (импорт почты и создание задач из писем, интеграция с веб-формами, добавление комментарив через ответ на письмо) База знаний (справочник вопросов-ответов, интеграция в цикл работы с задачами)   Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER: Главное назначение программы - обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.   При любом изменении задачи, система автоматически посылает уведомления по E-mail, как автору задачу, так и ключевым менеджерам вашей компании. Фактически, для отслеживания хода выполнения задачи автор может даже и не посещать свой «рабочий кабинет» - вся информация будет доставлена ему по электронной почте. Внешняя часть представляет собой «Рабочий кабинет» для вашего клиента - при первом входе он регистрируется, выбирая себе логин/пароль. В дальнейшем клиент пользуется «Рабочим кабинетом»: для подачи новых запросов; для отслеживания выполнения старых запросов; для просмотра ответов ваших сотрудников. Внутренняя часть - это масштабная программная система, предназначенная для ежедневной работы сотрудников вашей компании, и располагающаяся на вашем сайте или на сервере внутри компании. Внутренняя система управления позволяет: отвечать на задачи/запросы клиентов или других сотрудников; менять статус задач, принимая их «В работу»; просматривать свои или чужие задачи; отслеживать выполнение запросов вашими сотрудниками; контролировать сроки выполнения и сроки реакции; рубрицировать задачи по различным признакам; выполнять поиск или фильтрацию задач; вести раздел FAQ (Часто задаваемые вопросы); управлять регистрационными данными пользователей; управлять системой в целом; Все изменения задач, переключение их статуса, переназначения ответственных, а так же сами тексты запросов и ответов, доставляются по электронным адресам клиента, сотрудников, наблюдателей, руководителей компании или ее отделов. Система гибко настраивается, например: руководство получает копии запросов только по срочным вопросам; клиент получает письма только в случае если вы что-нибудь ему ответили; менеджер, отвечающий за данный раздел, получает на почту абсолютно все изменения статуса задачи другими исполнителями.       Работа клиента с сайтом Работа с задачами и запросами Цепочки задач и шаблонные проекты Работа с почтой Разделы и темы Пользователи и регистрация Раздел FAQ Интерфейс и настройки     http://www.zendesk.com/   В помощь вебмастеру - Все системы поддержки пользователей (helpdesk)   Уточнила название для фильтра и поиска. lynx. Всего записей: 2898 | Зарегистр. 30-05-2002 | Отправлено: 02:31 13-06-2003 | Исправлено: slech, 20:18 24-11-2013

zlodock Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору вот теперь по правилам хорошего спора, должны быть оглашены понятия "интеграция", "авторизацию", "аутентификацию" и "аккаунтинг" (простите за крайнее существительное)... извините, господа спорящие, но у меня такое ощущение что вы начинаете спорить только из-за процесса спора. полезной информации нет - есть эмоции. до этого был обалденный процесс спора. просьба - не переходите на личности, переходите на программы. для UlyaT - у тебя достаточно большой пост, имеются цитаты "наш продукт". Я лично не знаю что это за "наш продукт" и мне лень искать пост, где ты его указываешь явно. выводы думаю сделаешь сама Всего записей: 11 | Зарегистр. 02-08-2007 | Отправлено: 15:30 17-06-2008

FreemanRU Silver Member Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору UlyaT Цитата: Интеграция - это когда пользователь попадает на сайт, его тут же авторизует через AD без ввода логина/пароля...   В системе есть и импорт информации из AD и интеграция. Не надо обрезать фразы... Самую важную часть вы почему-то вырезали. Импорт/экпорт, авторизация - это всё глупости и мелочи. ---------- Если не получается с первого раза - прочти инструкцию. (с) "Откуда нам знать, что такое война, если мы не знаем мира..."(с) Записки Всего записей: 3795 | Зарегистр. 16-07-2004 | Отправлено: 16:27 17-06-2008

FreemanRU Silver Member Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору UlyaT А теперь я опишу то, что сделали мы В AD введено поле "LastCompName", в которое записывается имя компьютера, с которого в последний раз пользователь осуществлял вход. При поступлении заявки, на форме, написанной на WSS, пользователь прозрачно авторизуется, и заносит свою заявку. При этом видимость тех или иных полей, таблиц и прочего регулируется членством в группе AD, принадлжености к отделу, и пр (всё это свойства учетной записи AD) Техпод при открытии заявки может видеть ссылку на профиль пользователя, в профиле выводится вся информация из AD - членство в группах, различные параметры профиля и пр (это консольный вариант, тоже самое в web):     Причем все действия четко пишутся в лог, а сама служба поддержки не имеет прав создавать пользователей и производить какие-либо дейтствия напрямую с AD. Всё реализовано на уровне делегирования.   Соответсвенно в сети 95% ресурсов (БД, файлопомойки, программы, биллинги, удаленный доступ) также регулируется с помощью AD.   Вот это примерно то, что я понимаю под интеграцией. ---------- Если не получается с первого раза - прочти инструкцию. (с) "Откуда нам знать, что такое война, если мы не знаем мира..."(с) Записки Всего записей: 3795 | Зарегистр. 16-07-2004 | Отправлено: 14:52 18-06-2008 | Исправлено: FreemanRU, 14:54 18-06-2008

UlyaT Newbie Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору Уважаемый, FreemanRU.   Впечатляет. Только получается, что для изменения данных, их отображения и использования нужны разные софты.   Система ИнфраМенеджер сделана так, чтобы вся информация, редактирование и использование ее было в одной системе. При этом при регистрации и обработке заявок есть возможность не только просмотреть всю информацию о пользователе, его рабочем месте, оборудовании, с которым он работает и его предыдущие заявки, но и сразу вносить изменения, если таковые есть. При редактировании обязательно ведется история, кто, когда и какие изменения внес. А кто и какие изменения может внести в базу, система отлсеживает с помощью ролей, которые настраиваются для сотрудников ИТ-отдела. И эти ограниния тоже редактируются в самой системе.         Конечно полной интеграции с AD, подобной Вашей мы не делали. У нас были другие цели и другая направленность, поэтому наверно с разным функционалом наши системы занимают немного разные ниши. Всего записей: 10 | Зарегистр. 05-03-2008 | Отправлено: 15:41 20-06-2008

FreemanRU Silver Member Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору UlyaT Цитата: Только получается, что для изменения данных, их отображения и использования нужны разные софты О_о кто сказал? То, что вы увидели - просто инфа о пользователи. То, что дублируется интерфейс в вебе и в консоли сделало специально - с вебом работают конечные пользователи или админы на выезде. Консоль всегда удобнее и быстрее, с ней работают админы на местах. Тем более, если вы не заметили, большое кол-ва полей - редактирумое. А сверху есть менюшка, которая ведет в другие секции программы.   Н-р в вашем софте что нужно сделать, чтобы разблокировать пользвателя в AD? Или сменить ему пароль?   Цитата: но и сразу вносить изменения, если таковые есть Админы? Вот именно для этого и нужна интеграция   Сменился отдел - отдел кадров изменил инфу в HR-базе, изменения ушли в AD, у админа это отобразилось в интерфейсе. Железо вообще получаешь on-line с помощью WMI-скриптов.   Идеалогия - не должно быть базы как таковой для хранения справочной инфы. Вся инфа уже есть в разных источниках, зачем её дублировать? В БД должны быть заявки. и всё. ---------- Если не получается с первого раза - прочти инструкцию. (с) "Откуда нам знать, что такое война, если мы не знаем мира..."(с) Записки Всего записей: 3795 | Зарегистр. 16-07-2004 | Отправлено: 17:58 20-06-2008

zerga2 Junior Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору тут налицо различная ориентация продуктов у FreemanRU явно первоочередные задачи софтового плана, ессно ему нужно в процессе решения заявки банально видеть используемые ресурсы, ака нруппы безопасности НТ к примеру. а ИнфраМенеджер вырос с железачных заявок, посему пока не рассматривает как ресурсы теже группы и другую инфу из АД. соотв. заявка о предоставленнии доступка к каталогу/диалапу/фтп или типа того в ИнфраМенеджер выглядит неважно... собсно есть куда развиваться Всего записей: 107 | Зарегистр. 03-03-2003 | Отправлено: 18:00 20-06-2008 | Исправлено: zerga2, 18:01 20-06-2008

5555555 Silver Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Цитата: FreemanRU явно первоочередные задачи софтового плана, да, вроде так получается... Ребята - молодцы однозначно, глубоко и серьезно копают, но есть такие утрированные вопросы - ну не грузится комп, как в данном случае поможет: Цитата: Железо вообще получаешь on-line с помощью WMI-скриптов. А вот это вообще забавно получается: Цитата: Н-р в вашем софте что нужно сделать, чтобы разблокировать пользвателя в AD? как он может заявку сделать на разблокировку, если он ни в один комп войти с отключенной не сможет, чтобы ее заполнить .. Всего записей: 2593 | Зарегистр. 01-04-2004 | Отправлено: 21:03 20-06-2008

Sadok Advanced Member Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору 5555555 Цитата: как он может заявку сделать на разблокировку, если он ни в один комп войти с отключенной не сможет, чтобы ее заполнить .. Не поверишь! По телефону позвонить в саппорт Звонок - это один из способов получения заявок саппортом. Кто мы мог подумать, да? И такие заявки - чудеса прям - тоже должны фиксироваться. Всего записей: 1340 | Зарегистр. 04-01-2003 | Отправлено: 22:00 20-06-2008

5555555 Silver Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Sadok при этом по телефону происходит прозрачная авторизация: Цитата: При поступлении заявки, на форме, написанной на WSS, пользователь прозрачно авторизуется, и заносит свою заявку.   читай внимательней: Цитата: утрированные вопросы   . Подьеб Остроумие надо проявлять там, где это в тему.. Всего записей: 2593 | Зарегистр. 01-04-2004 | Отправлено: 22:19 20-06-2008

5555555 Silver Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Sadok Цитата: Ты спросил "как сделать заявку" - я ответил. Я не спрашивал. Ты сам ответил. Причем ответил (имхо) - неверно. Телефонные заявки - да, имеют право.. Только какие? Достаточно критичные операции с определением уровня доступа заявителя (разблокирование, смена пароля, удаленный доступ и т.п.)? В случае твоего ответа, при отсутствии личного знакомства с абонентом (а в больших организациях - именно так и бывает), - как в фильме "хакер" (вроде так назывался): "Звонок дежурному охраннику, просьба дать номер входящий, ...". В твоем случае - "звонок, я - Иванов, смените мне пароль - я его забыл и дайте учетные впн". На самом деле в данном случае должен оформлять заявку как правило руководитель подразделения... Всего записей: 2593 | Зарегистр. 01-04-2004 | Отправлено: 22:48 20-06-2008 | Исправлено: 5555555, 22:49 20-06-2008

GeToM Junior Member Редактировать | Профиль | Сообщение | Цитировать | Сообщить модератору Где бы еще найти литературу с обобщенным описанием систем HelpDesk ? Всего записей: 66 | Зарегистр. 16-04-2007 | Отправлено: 06:41 21-06-2008

FreemanRU Silver Member Редактировать | Профиль | Сообщение | ICQ | Цитировать | Сообщить модератору zlodock Если камень в мой огород, то это всё самописное. Так что ни ссылок, ни названий дать не могу   5555555 Цитата: как он может заявку сделать на разблокировку, если он ни в один комп войти с отключенной не сможет, чтобы ее заполнить   У нас по регламенту это делает (в порядке приоритета): руковдотель, зам. руководителя, любой сотрудник его отдела.   Также есть телефонна заявка, которую можно автоматически создать из любого звонка - есть софтовый АОН, который определяет входящий вызов на миниАТС. Телефон привязан в AD к пользователю, за этим следят секретари.   Что касается железа, то в планах привязать эти данные к SCCM (SMS бывший). ---------- Если не получается с первого раза - прочти инструкцию. (с) "Откуда нам знать, что такое война, если мы не знаем мира..."(с) Записки Всего записей: 3795 | Зарегистр. 16-07-2004 | Отправлено: 16:55 21-06-2008

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Компьютерный форум Ru.Board » Компьютеры » В помощь системному администратору » HelpDesk, Service Desk (организация технической поддержки)

Переход по форумам  Закладки   » Компьютеры Цифровое изображение Программы Microsoft Windows UNIX Другие OS Hardware В помощь сисадмину Прикладное программирование Игры Форумные игры   » Интернет Web-программирование В помощь вебмастеру Графика Хостинг Зацените-ка!   » Тематические Ikonboard v.2 Ikonboard v.3 Invision Board Другие форумы PHP-Nuke и другие порталы Мобила   » Общие Спорт Флейм Темы по региональным встречам Музыка и Кино Юмор Литература и Живопись   » Ru.Board Новости Помощь по форуму   » Андеграунд eBookz Варезник Раздачи и акции Мобильный варезник Андеграунд Игры и фильмы   » Специальные Тестирование